1.AKUP

艾克国际(AKUP)来自美国，它的CallCenter解决方案名为eNterprisel,其组成有：

(1)CTWeb,在线即时服务及营销系统。CTWeb可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。

(2)CTWare,拨入应答服务系统。

(3)CTApproach,拨出电话营销系统。作为自动呼出系统，它按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提供产品售后回访或新产品营销服务。

(4)EmailMaster,电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。

(5)WebPersonalizer，网站页面个性化系统。可根据客户喜好，为网页浏览者量身定作个性化的网页。

(6)OnetoOneAnalyzer是一个一对一的客户行为分析工具,可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。

艾克国际的产品，对于前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成；对于后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪客户消费行为。同时提供自身产品与企业现有应用软件的方便集成。该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产品的已有客户所处的行业包括证券、

［美］PaulGreenberg.实时的客户关系管理.机械工业出版社,2002邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。

2.AVAYA

该公司是由来自朗讯企业网络集团的一些人员在2000年成立的，主要进行通信设备和网络设备的硬件和软件开发。他们与一些公司（如Siebel）有着密切的合作，并在很短的时间里成为CRM领域中一股重要的力量。

CRMCentral2000是他们的主要呼叫中心产品。它是一个以CIC为中心的综合性引擎的框架，其核心是它的智能工作管理引擎。其中包含公司的业务规则和流程，并对工作流进行集中管理。该引擎可以根据员工技能、客户价值、动态事件管理和服务水平目标设定自动进入呼叫路由。每次客户进行呼叫时，其历史、服务水平协议（SLA）和对服务公司的价值将同时显示出来（根据该客户的ID）。所有客户的呼叫信息都被保存在后台的数据库中（客户案例库）,CRMCental2000通过数据库可以获取所有个体客户交易信息，并允许座席在提供服务的时候随时查看该客户的有关资料，并及时更新有关该客户的数据以及相关文件。

3.HP

HPe-CallCenter是呼叫中心通信与控制领域的一个具有革命意义的创新，它使用户一座席之间的交互得到了拓展，可在完全集成的环境下支持多种联系方式。它拥有的一整套工具，包括呼入和呼出电话的路由选择、排队、跟踪和报告，电子邮件、网络聊天、传真及语音邮件等，为用户提供全面交互管理（TIM）0可以完成从交互到达、直到最后打包的各种客户请求进行处理。

HPe-CallCenter包括许多集成的功能，比如：交互式语音响应（IVR）和电子邮件分析以识别用户及其需求；智能化的排队和根据数据确定路由功能确保每一次交互都能够使用最优路径；基于Web的管理，管理程序实时监视，以及综合的决策管理系统，使呼叫中心在各个管理层次上的运转得到全面管理，并可以定制。

HPe-CallCenter解决方案使呼叫中心变成一个真正的交互中心，具有业界所独有的特点：

(1)完全脱离对交换机的依赖和支持。该产品可利用模拟、数字或CTI交换连接，与任何交换机连接(PBX,ACD,或中心局)。可与外部系统互操作。通过行业标准协议和访问方法，包括ODBC,OLE,DDE,HLLAPI以及编程接口，业务数据可与任何数据库或应用程序进行交换。

(2)可对通信方法进行配置。使用可定制的优先权和升级策略对交互进行管理，并分发给座席。利用可配置的报警，来避免视觉和声音提示，或者触发任何可通过程序控制的动作。

(3)高度集成。通过所支持的IVR、路由选择、排队处理、语音信息以及语音录制功能，可在产品范围内，对从起点到终点的交互进行管理；另一方面，可利用与外部系统的互用性，为这些功能提供支持。

(4)系统分块。通过使用排队、排队组及工作组，可按逻辑分组来显示、管理和跟踪用户及交互、灵活的多层次的容错能力。系统支持多种不同的配置，实现不同层次的容错和恢复，从磁盘镜像到系统故障处理，直到真正冗余的稳定计算。

(5)无缝、综合的交易数据收集。呼叫中心的数据被收集和共享，以便提供卓有成效的资料，为行政、经营和管理层次上最优秀的营业实践提供支持。通过全面支持的CrystalReports(tm)接口用户可以进行报告预定、Web发布，并使得内容和图像的完全定制成为可能，并满足管理的需要。

本章主要介绍了客户管理系统中有关呼叫中心的内容。首先回顾了呼叫中心发展的历史过程，根据呼叫中心所采用的不同技术，我们把整个发展过程分成四个阶段：人工热线电话系统（第一代）、交互式自动语音应答系统（第二代）、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统（第三代）和客户互动中心（第四代），并分别对不同阶段呼叫中心的系统结构进行了介绍。接着，本章介绍了呼叫中心技术实现的几种关键技术和几种典型的实现方式，同时介绍了基本的业务处理流程。关于新一代呼叫中心CIC,本章对它的系统结构和应用进行了讨论。最后，本章对几家国外厂商的产品进行了分析和比较。