质检监控系统为呼叫中心系统的现场管理能力。通过对系统和坐席进行实时的监控，实现对现场坐席工作状态、工作数据的实时查看和管理能力，可对坐席通话进行监控、强插、强拆和指导。

系统的监控内容包括坐席状态、IVR状态（监控IVR话路的使用情况）、坐席KPI（坐席实时的工作数据，如总/平均通话时长、通话次数、呼入/呼出次数、置忙时长、总/平均振铃时长、休息时长、后续态时长等）、系统KPI（系统话务情况，如总进线数、总接听数、排队失败数、放弃数、IVR总数、人工服务数等）、技能组排队状态（如当前排队人数、排队顺序情况、总排队数、总成功数、失败数等）。

1.话务质检

质检系统的话务质检用于质检员对坐席工作的实时指导和干涉，包括监听、强插、强拆、代答和耳语，在特殊情况下可以对坐席工作屏幕进行监控。

（1）强拆

将一个正在通话的呼叫强行拆除，用户听到忙音，被强拆坐席的话路回到空闲状态。

（2）拦截

一个坐席的呼叫在振铃时，允许质检坐席（一般是班长或具有质检功能的坐席）抢先应答这个呼叫，原来分配的坐席停止振铃。

（3）强插

坐席与用户在通话过程中，允许质检坐席（一般是班长或具有质检功能的坐席）插入这个呼叫，形成三方通话，此后任何一方挂机整个呼叫将断掉。

（4）监听

坐席与用户在通话过程中，允许质检坐席（一般是班长或具有质检功能的坐席）监听他们的谈话，但监听过程对被监听人而言是透明的。监听者可以只就一个呼叫进行监听，呼叫结束以后监听也停止；也可以就一个坐席进行监听，只要不停止监听，到这个坐席的呼叫一旦建立，监听者就可以听到她与用户的谈话。监听过程中可随时停止监听，可随时从监听模式转到强插模式。

（5）指导

坐席与用户在通话的过程中，允许质检坐席（一般是班长或具有质检功能的坐席）插入并对坐席进行指导，客户听不到质检坐席对坐席的说话，形成在线指导模式。

2.坐席状态监控

对坐席的工作状态进行监控，包括的监控指标有：坐席名称、工号、呼叫号、呼叫次数、呼叫时长、有效呼叫次数、有效呼叫时长、总振铃时长、总排队时长、总置闲时长、总置忙时长（休息时长）、后处理时长、最后签入时间、坐席组内总坐席数、空闲数、工作人数、休息数、签出数。

3.坐席数据实时统计

显示坐席当天的工作数据，包括呼叫次数、呼叫时长、平均呼叫时长、置忙次数与时间、置闲次数与时间、后处理次数与时间、呼入与呼出的数据等，实时展现坐席的工作情况，便于督导快速掌握。

4.服务（技能组）监控

对服务（技能组）的呼叫数据进行实时监控，监控的数据指标包括：当前排队数、呼入累计、用户放弃、溢出累计、坐席总数、登录坐席数、空闲坐席数、休息坐席数、通话坐席数、后处理坐席数。

支持坐席群组状态和数据统计、坐席各种状态数量（在线数、离线数，置忙数、置闲数、后处理数、通话数）、总坐席数、呼叫数据（呼入数、应答数、溢出数、转出数）、群组SL值、实时排队数；排队中的呼叫列表，显示排队时间和姓名，支持对排队呼叫优先次序的调整。

5.大屏幕监控

针对电视大屏的系统数据显示与图形化展示。

6.外呼任务监控

对外呼任务进行实时的监控，包括针对外呼任务的整体情况监控和外呼情况明细。

7.外呼任务监控

外呼任务监控对外呼任务的整体执行情况进行监控，系统后台实时生成数据，系统界面按时刷新监控数据。具体的监控指标有以下几种。

①针对号码的处理情况：总号码数量、呼叫成功数、失败数。

②各种呼叫状态的号码量统计：用户忙、用户不在服务区、用户振铃无应答、空号数、被叫为自动应答机数、用户接起未接通坐席、用户已关机次数、用户停机次数、用户号码过期次数、当前外呼任务自动机总数。

③当前任务中坐席的工作情况：总后处理时长、总空闲坐席、坐席忙次数、坐席振铃无应答次数等。

8.外呼情况明细

外呼情况明细列出外呼任务中每个号码的呼叫情况，包括呼叫状态、呼叫结果、呼叫次数、呼叫时间等。在呼叫结果中，会明确列出呼叫接续或无接续，以及无接续的原因，如用户忙、用户不在服务区、用户振铃无应答、空号、被叫为自动应答机、用户接起未接通坐席、用户已关机、用户停机、线路异常等。