在咳嗽来临之前进行健康检查

前文为大家深入分析了电话外呼过程中的"3大陷阱和12种处方，但只盲目地应用介绍的方法，不会有任何成效。在本章，首先以了解呼叫中心构造的人员为对象，提出怎样灵活运用这些方法，怎样跨出业务改善的第一步。

依据3大陷阱和12种处方的理论框架展开工作的要点是：

1，把握现状；2.了解阻碍成功的因素；3.确认适当的处理方法。然后根据各自呼叫中心的情况，灵活地而不是勉强地运用这些方法与策略。那么，大家应该怎样把握呼叫中心的情况，怎样发现阻碍因素，确认应对方法呢？在本章中，将重点对此进行介绍（见图7-1、图7-2）。

不过，我们提供的检查方法中的提问设计，是将呼叫中心的管理者和主管设想为主要回答对象，所以对象以外的其他人员有可能回答不了所有问题。

避开陷阱

首先要请管理者和主管人员回答图7-1中所示的15个问题，这些问题涵盖3个业务阶段，每个阶段有5个问题。

根据transcosmos的经验，落入陷阱的呼叫中心，它的各种指标、电话现场的主管，以及话务员的行动中，都会露出问题的端倪。图7-1中的问题项目，是对落入陷阱的显著症状的一个总结。

每个业务阶段的5个问题中，选项达2个以上的呼叫中心，陷入之前介绍的陷阱的可能性比较大。不管现状如何，问题早晚都是会爆发的，所以一定要引起注意，最好马上采取适当的处理方法。一旦陷入多个业务阶段的陷阱中，是需要"紧急住院的一种情况。不仅生产率下降，而且很有可能走到了呼叫中心存亡危机的末期，所以更需要在早期采取一些应对措施。） 解决策略

在健康检查1（陷阱诊断）"中，已经确认过您所处的呼叫中心是否健康，是否已经陷入陷阱。接下来，我们将进一步确认脱离陷阱的解决办法。

在健康检查1（陷阱诊断）"的结果-落入陷阱的危险性被确认的情况下，希望您根据右边的箭头回答我们准备的"呼叫中心健康检查2（处方确认）中的问题。根据我们的诊断机制，应该可以帮助您确认合适用哪种方法从陷阱中脱离。

陷阱时时刻刻威胁着呼叫中心，问题会变得越来越大，越来越严重。根据您的呼叫中心情况，我们想尽快向您推荐合适的处方。

不管何种情况，把握现状、发现问题、执行解决策略的立案、结果验证都是迅速解决问题的重点。最简单的方法就是，利用"呼叫中心的健康检查"，把握呼叫中心的健康状况，然后依据"3大陷阱和12种处方"，将改进落实。

良药苦口

从呼叫中心业务负责人的立场来看，对于已开展工作的呼叫中心来说，改善业务绝对不是件很轻松的事，而且常常会让人感到不安和犹像。这就和交通工具一样，急刹车和急转弯，都是导致事故的原因。确实，轻率地进行业务改善是导致现场混乱、效率降低的毒药。但若能把握问题，实施适当的对应方法，不仅可以解决问题，而且还是灵活运营呼叫中心的良药。这良药让您能一边灵活地运用呼叫中心的健康检查，一边努力维持呼叫中心的健康，并不断加以改善。