电话外呼是什么

输出"（outbound）在各个领域有着不同含义。在旅游业，是指去别的国家海外旅游；在通信业，是指从系统和网络的内部领域向外部领域输出数据；在互联网领域中，是指将自己的网页链接到外部网页。从这个意义上来说，输出的最基本意义是由内部向外部流出"。

同样，在电话营销业，输出是指由企业内部向外部的顾客发送信息的所有业务。使用电话、传真、直邮、电子邮件等的发送业务也是输出的一种。但是，使用输出这个词的时候，大多数的情况还是以通过电话发送信息的业务居多，也就是我们所说的电话外呼"。

电话外呼的作用

近年来，代替传统型的大众市场，重视培养、维系顾客的新市场理论得以倡导。客户关系营销、一对一营销、电话营销、直销、数据库营销都是其中的代表。这些理论概括起来就是，有效利用数据库、电话、直邮、传真、网站、电子邮件等渠道，促进和顾客之间的对话，谋求和顾客之间的紧密交流，使顾客生涯价值（Life Time Value，简称LITV）最大化，确保公司长期的销售额和利益。

那么，实际操作中，怎么才能促进企业与各个顾客之间的"对话"呢？ 电话外呼正是其中的手段之一。信息输入与信息输出的结合，就是企业与顾客展开对话的业务全体。图1-1是信息输入和信息输出的关系图。企业提供商品，从顾客那里获得相应的价值，像这样基本的商品和货币流通实际上就是信息的互动。在这个基础上，企业再通过市场调查和销售活动，收集、分析与顾客相关的反馈信息，并实际运用到产品开发、销售计划上，进而向顾客发送新的信息。其中，信息由顾客向企业流动称为信息输入（inbound），信息由企业向顾客流动称为信息输出（outbound）

特别是近年来，电话外呼内容更加多样化，在各行业中都可以看见各种各样的适用类型。具体来说，过去的电话外呼主流是以邮购为中心，以面向原有顾客的销售业务为主；而最近，以通信、金融行业等为中心，以获得新顾客、防止老顾客解约和流失等的业务正在增加。

因此，如果从顾客培养、维持的角度出发，电话外呼可以分为4个适用型，如图1-2所示。一般的客户都是按照潜在顾客、新顾客、固定顾客、解约顾客这样一种周期来变化的。根据客户处于的周期阶段，企业方面可相应采取的电话外呼措施分为以下4个方面。

1，获得新顾客

把潜在客户变为新顾客。通过广告、宣传等各种活动发现潜在顾客、引发商机、引导顾客进行购买，最终获得新顾客。

2，促进销售

把新客户变为固定顾客。为了收回对初级阶段顾客的投资成本，向新顾客推销与购买商品相关联的各种产品（如向购买计算机的顾客推销打印机等），以及向顾客推荐更优质的产品，从而获得固定的顾客。 3.防止解约

不让固定顾客变为解约顾客。为了防止固定顾客马上解约所进行的解约预防工作，和解约发生时的维系工作，尽量延长从客户获得利益的时间。

4．客户关系维护业务

对没有采集的数据、未进账的款项进行追踪、督促和回收，以及对顾客名单进行更新、管理等维护工作。

但是，也存在上述这4个类型以外的电话外呼内容。例如，通告形式的电话外呼，告知顾客新组织的成立、人事变动、公司名称的变更等等。这些都是和客户生命周期无关的业务，如果一定要分类的话，可以认为是客户关系维护业务中的一种。

另外，电话访问等调查形式的电话外呼业务也很难归类。电话访问在电话业务这个意义上来说是输出，在以信息收集为目的的意义上来说也可以说是输入。如果要将电话访问进行分类的话，可以把它考虑成第5个适用类型--调查业务务。