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电话外呼作用和适用类型

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电话外呼是什么
输出"(outbound)在各个领域有着不同含义。在旅游业,是指去别的国家海外旅游;在通信业,是指从系统和网络的内部领域向外部领域输出数据;在互联网领域中,是指将自己的网页链接到外部网页。从这个意义上来说,输出的最基本意义是由内部向外部流出"。
同样,在电话营销业,输出是指由企业内部向外部的顾客发送信息的所有业务。使用电话、传真、直邮、电子邮件等的发送业务也是输出的一种。但是,使用输出这个词的时候,大多数的情况还是以通过电话发送信息的业务居多,也就是我们所说的电话外呼"。
电话外呼的作用
近年来,代替传统型的大众市场,重视培养、维系顾客的新市场理论得以倡导。客户关系营销、一对一营销、电话营销、直销、数据库营销都是其中的代表。这些理论概括起来就是,有效利用数据库、电话、直邮、传真、网站、电子邮件等渠道,促进和顾客之间的对话,谋求和顾客之间的紧密交流,使顾客生涯价值(Life Time Value,简称LITV)最大化,确保公司长期的销售额和利益。
那么,实际操作中,怎么才能促进企业与各个顾客之间的"对话"呢? 电话外呼正是其中的手段之一。信息输入与信息输出的结合,就是企业与顾客展开对话的业务全体。图1-1是信息输入和信息输出的关系图。企业提供商品,从顾客那里获得相应的价值,像这样基本的商品和货币流通实际上就是信息的互动。在这个基础上,企业再通过市场调查和销售活动,收集、分析与顾客相关的反馈信息,并实际运用到产品开发、销售计划上,进而向顾客发送新的信息。其中,信息由顾客向企业流动称为信息输入(inbound),信息由企业向顾客流动称为信息输出(outbound)
这里要注意的一点是,企业必须通过连续反复地进行输入和输出",与顾客进行信息交流互动,才能和顾客进行对话"。因此,有效地使用电话外呼,促进企业和顾客之间的对话",就可能使LTV得以最大化。换言之,电话外呼的重要作用就是,通过和顾客之间的对话"使其LTV得以最大化。
电话呼的适用类型
电话外呼的具体内容会根据针对什么样的顾客、抱有怎样的目的、需要传达什么,和最终达到怎样的目标等具体内容的变化而发生变化。
特别是近年来,电话外呼内容更加多样化,在各行业中都可以看见各种各样的适用类型。具体来说,过去的电话外呼主流是以邮购为中心,以面向原有顾客的销售业务为主;而最近,以通信、金融行业等为中心,以获得新顾客、防止老顾客解约和流失等的业务正在增加。
因此,如果从顾客培养、维持的角度出发,电话外呼可以分为4个适用型,如图1-2所示。一般的客户都是按照潜在顾客、新顾客、固定顾客、解约顾客这样一种周期来变化的。根据客户处于的周期阶段,企业方面可相应采取的电话外呼措施分为以下4个方面。
1,获得新顾客
把潜在客户变为新顾客。通过广告、宣传等各种活动发现潜在顾客、引发商机、引导顾客进行购买,最终获得新顾客。
2,促进销售
把新客户变为固定顾客。为了收回对初级阶段顾客的投资成本,向新顾客推销与购买商品相关联的各种产品(如向购买计算机的顾客推销打印机等),以及向顾客推荐更优质的产品,从而获得固定的顾客。 3.防止解约
不让固定顾客变为解约顾客。为了防止固定顾客马上解约所进行的解约预防工作,和解约发生时的维系工作,尽量延长从客户获得利益的时间。
4.客户关系维护业务
对没有采集的数据、未进账的款项进行追踪、督促和回收,以及对顾客名单进行更新、管理等维护工作。
但是,也存在上述这4个类型以外的电话外呼内容。例如,通告形式的电话外呼,告知顾客新组织的成立、人事变动、公司名称的变更等等。这些都是和客户生命周期无关的业务,如果一定要分类的话,可以认为是客户关系维护业务中的一种。
另外,电话访问等调查形式的电话外呼业务也很难归类。电话访问在电话业务这个意义上来说是输出,在以信息收集为目的的意义上来说也可以说是输入。如果要将电话访问进行分类的话,可以把它考虑成第5个适用类型--调查业务务。

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