电话业务的特征和性质

不论男女老少，电话都是耳熟能详的通信手段。作为外呼渠道，电话的魅力不仅在于这一点，更在于电话能够实现企业和顾客之间一对一的即时对话。以电话为媒介的呼叫中心则是少有的、能在一年之内和几十万顾客进行一对一对话的渠道，比企业员工和顾客的面对面

对话"更迅速、更廉价。

图1-3是为了帮助大家了解电话作为信息输出渠道的特征和性质，把电话和其他的渠道进行的一次综合、客观比较。首先，把四大大众传媒（电视、广播、报纸、杂志）在广泛向顾客传播大量信息的同时，却很难有目标地针对个别客户，销售活动也只能停留在店铺、代理店等间接的沟通渠道上。其次，这些媒体必须以一定范围为单位进行营销，花费比较大，出稿的时间、地域、形式也受到限制。第三，要达到提高产品的认知度和品牌形象等潜在效果的目的，如果宣传只停留在间接层面上的话，效果预测比较困难。

相反，电话外呼能够使用精确度很高的电话名单，有针对性地直接和顾客接触。而且时间和地理方面的限制很少，能够自由选择打电话的时间和顾客范围，能够从相对廉价、规模较小的运营开始，主体上控制规模，具有很强的机动性、即时性和可调节性。同时，效果预测和检验比较简单，还可以通过事先的计划和持续的改善提高效果。最后，电话渠道还具有竞争对手难以模仿、可以充分发挥自主性的优点。

把四大媒体以外的渠道和电话相比较，以电话为信息输出手段的优点更加明显。商品目录缺乏机动性和可调节性；广告传单针对性和效果检验难；横幅广告、目录广告在地区市场方面比较薄弱；直邮广告、电子邮件和电话具有同样的效果，但是只有电话才能做到和顾客直接进行双向交流，通过声音把握亲切感，进行随机应变、具有人情味的交流。

电话的重要性和可行性正得到广泛的认可，呼叫中心在企业内的地位最近得到提升，甚至管辖部门也发生了变化。以前企业内存在很多像"顾客接待处这样针对商品售后服务的独立部门。但是最近，呼叫中心在成为总经理办公室、董事、经营企划部的直辖部门的同时，还在市场部、经营企划部、销售部的管辖下，担任了营业销售渠道。这样的情况越来越多。

这种现象与其说是否定了其他渠道的有效性，不如说是对电话外呼的肯定。四大媒体在提高产品的认知度和品牌形象方面仍然不可或缺。其他的渠道也一样，有着电话和四大媒体没有的优点。也就是说，根据目的选择合适的渠道非常重要。另外，组合使用多种渠道的信息输出比使用单一渠道的信息输出，往往能产生更好的效果。据预测，今后电话和其他渠道配合使用的信息输出会越来越多。

不断扩大的电话外呼市场

那么，日本电话外呼市场的规模已达到什么程度了呢？因调查机构不同，市场的定义和调查方法也不同，所以要计算出精确值比较困难。以下介绍一些比较具有代表性的调查结果。（译者按：以下均为日本的市场调查数据。）

从MIC经济研究所发布的《客户关系管理外包市场2004年的现状和展望》中可以了解到，2004年日本电话呼入的外包市场规模约2903亿日元，电话外呼约695亿日元，两者的比例是80：20，从电话外呼各类业务的构成比来看，销售支持占60%，紧接着是费用催缴，占13%（见图1-4）。

从经济产业省的2003年特定服务产业实际情况调查）（以下简称为经济产业省2003年调查）可以看到，涉及电话营销业务的所有企业，2003年销售额总计为1934亿日元，和2002年的调查相比增加了31.7%，1934亿日元的业务类别比例中，电话呼入占70%，电话外呼占20%，其他比例还不满10%（见图1-5），从电话外呼的明细来看，"提高销量"占了一半的比例。

从Rick Telecom《呼叫中心白皮书2005》可以看出，大约有60%是混合呼叫中心（同时进行呼入和外呼的呼叫中心，见图1-6），但是这个数字中，电话呼入没有解决的电话回访也归在电话外呼里面。实际利用顾客数据库，正式从事电话外呼的呼叫中心只有29%。

从图1-7矢野经济研究所《2004年呼叫中心/互动中心市场的实际情况和战略展望》中可以看到，外呼在呼叫中心的比例逐年增大，预计2006年前外呼市场大约能达到1000亿日元的规模。

从以上的统计资料可以看出，正式实施外呼的呼叫中心占总数的20%-30%，市场规模大概是400亿-700亿日元，且以销售业务为中心。预计今后会进一步扩大。