结果验证需要验证哪些项目？ 要根据业务模式的运转状况、顾客的反应等，来进行电话外呼的结果验证。

解说

■以灵活运用为目的来设定结果验证项目

结果验证项目根据电话外呼应用目的不同而不同。下表是根据电话外呼话用目的的不同,整理出的有代表性的验证项目。

关于对话分析的方法，请详细指导一下。

Answer

把每段对话的语音记录文本化，根据文本挖掘，提取对话流程和关键词。

解说

■对话分析在怎样的场合有效？

对话分析是为了提升对话交流技巧，而通过分析顾客应对、销售人员的销售谈话、招聘面试时的互动等，得出有效成果的方法。提取有较好效果的人的对话流程及关键词，并传授给效果不佳的人，可以获得整个组织的技术提高。在电话外呼方面，它作为改良脚本的方法之一而被运用。

■对话分析方法

对话分析的实施步骤如下：

①提取录音

作为分析对象的录音积累到某种程度时，提取有上升效果的对话（成功模式）和无上升效果的对话（失败模式）。因此，每个对话是否有效果,话务员必须预留记录。例如在第六章介绍的案例中，话务员在对话结束时，就要在CTS中记录是否有订货的信息。

②文本化

对提取的录音，要留意以下几点,并进行适合于分析的文本化（详见FAQ36):

• 把谈话内容进行一问一答形式的文本化

• 从对话的所有内容中提取出想要分析的部分

• 对于随着声音语调的不同意思也发生变化的词组（例如是这样，究竟是随声附和,还是表示积极的同意），在文本化处理时进行区别操作

• 为了保护个人信息,对特定顾客的信息内容要进行遮盖

文本化的方法除了人工处理外还可以利用语音识别软件。在工作量上，由于文本化的人工处理需要的时间是录音时间的10-12倍左右,因此使用语音识别系统是更为高效的。但现状是使用语音识别系统软件，对形成适合声音分析形式的文本化仍然具有难度。期待今后技术的发展可以解决这一点。

③分析

文本化后，再将成功模式和失败模式各自进行文本挖掘，从出现频率比较高的单词、关键词的比较结果中，导出成功模式会话的流程及话题倾向。进行文本挖掘时，一般会使用工具。 这里是关键

分析者不仅是导出分析结果，

还要参与改善措施的立案及实施

在把有效果的谈话模式可视化这一点上，对话分析是很有效的。但是，在把分析结果作为改善措施来实行时，分析者也要参与到把其结果应用到运营现场的整个过程中去。否则分析结果的真正意图就无法传达。

分析者和精通现场运营的负责人要齐心协力地推进从改善措施的立案、实施到结果验证的过程。

请问应怎样进行对话引导？

Answer

注意和不同顾客进行一问一答形式的对话引导，准备"用于分析工作的询问表，同时运用正确的语言。

解说

■什么是用于分析工作的询问表？

如果将全部对话文本进行分析，会产生巨大的工作量。为了在后续的项目中能够精确地提取相关的分析内容，减少工作量,可以按下表中的分类方式进行操作。