几乎所有业务员都有被客户拒绝的经验，当顾客说我不喜欢，我不想买时，究竟该如何处理?

　　知名电话销售大师芮妮·伊凡森(Rene Evenson)认为，顶尖电话销售人员往往能够做好被顾客拒绝后的心理建设，积极看待拒绝背后隐藏的正面意义，并从中反省检讨、不断修正自己。伊凡森提出4个积极处理顾客拒绝的电话销售技巧和方法。

　　电话销售技巧和方法1.探询顾客拒绝的理由：当顾客说不要时，表示他们并不赞同你当下的建议，或是需求未获满足，此时必须设身处地了解顾客拒绝的理由，并设法找出他们心中真正的想法，才能对症下药。伊凡森建议，可交叉使用开放式与封闭式问题，进一步找出「不要」的背后塬因。询问后，顾客可能会渐渐地说出他心中的实话。

　　假设你是电器行店员，建议顾客买一个多功能、价钱稍贵的烤箱，却遭婉拒。这时你可以说：请问您对什么样的烤箱比较感兴趣呢?」顾客也许会说：价格便宜点。功能不要太多、操作简单。 推荐阅读：不得不看的电话销售的故事

　　电话销售技巧和方法　2.顾客一定是对的：不管顾客提出什么理由拒绝你的建议，千万不要反驳顾客的想法，而要正面回应他们的疑虑，再进一步加强你所建议产品的优点。

　　你可以试着说：我知道这台烤箱价位有点高，不过一般烤箱都只用加热器烧烤食物，这台烤箱却是用水蒸气』蒸烤食品，不但可在加热过程中去除多余油脂和盐分，还能保留住维他命C，很受注重健康的顾客欢迎。

　　电话销售技巧和方法3.提出适当的说明：在找出顾客说不的理由、理解他们的想法之余，还要针对顾客犹豫不决的部分提出更多说明。可透过问问题的方式，了解顾客当下的态度，以取得足够的资讯决定该用什么方式打动顾客。

　　例如，在做过上述的努力之后，你可以接着问：现在您觉得呢?其实之前的提案很不错!

　　电话销售技巧和方法4.仔细思考顾客的回答：从顾客的回覆，可以了解他们究竟是反对你的建议，或是希望你再提供多一点资讯?

　　如果顾客回覆：那多少钱?就表示对产品感兴趣，想知道更多资讯。如果顾客回答：这已经超出我的预算。就要谨慎应对，再细问对方：不知道您的预算是多少?由顾客的回答来决定如何继续进行下一步。 推荐阅读：电话销售的成功五要素

　　伊凡森强调，服务的最高塬则，就是以顾客利益为出发点，千万别为了拚业绩，把顾客不需要的产品卖给他们。另外，在介绍产品或说明自己的观点时，千万不要为了业绩而夸大产品的效果，永远要诚实以对，因为唯有诚实才能获得顾客信任。