2015年03月26日讯　售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一，而真正的销售又是从售后开始，加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。因此，为了帮助大家妥善的处理售后问题，我们整理出最常用的处理话术。

　　一、感同身受

　　1、我能理解；

　　2、我非常理解您的心情；

　　3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

　　4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

　　5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复。

　　6、如果是我，我也会很着急的…我与您有同感……”是挺让人生气的……”；

　　7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

　　二、被重视

　　1、先生，你都是我们多年客户了；

　　2、您都是长期支持我们的老客户了；

　　3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

　　4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

　　三、用我”代替您”

　　1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题；

　　2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会；

　　3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了；

　　4 、您听明白了吗？—(换成)请问我的解释你清楚吗？

　　5、啊，您说什么？—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

　　6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……；

　　四、这样的嘴巴才最甜

　　1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

　　2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

　　3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

　　4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

　　5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

　　6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

　　7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸。

　　五、拒绝的艺术

　　1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？

　　2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

　　3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

　　以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往顾客在遇到手机售后问题或者异议的时候，最需要同理心。因此，门店的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。