商路通技术总监黄河：呼叫中心中间件市场明天会更好
编者按：企业级呼叫中心的蓬勃发展，带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展。呼叫中心中间件，作为呼叫中心系统的重要组成部分，正面临着全新的挑战和发展机遇。
2009年，中国的呼叫中心中间件市场状况如何？技术发展有什么新趋势？带着这些问题，CTI论坛启动了“煮酒论英雄——2009年呼叫中心中间件市场盘点系列专访”。
北京商路通信息技术有限公司是一家专业的CTI中间件开发商，2008年成功的发布了Hi-Link 5.0，用于构建第五代呼叫中心，Hi-Link 5.0的软件架构按照软交换原则设计，有力地支撑了第五代呼叫中心的通信需求、计算需求、管理需求和业务模式需求。
日前，记者对北京商路通信息技术有限公司技术总监黄河进行了专访，黄总拥有14年呼叫中心研发建设经验，在呼叫中心战略规划、产品技术研发、项目管理和系统建设监理方面拥有丰富的经验。黄总为CTI论坛特别撰写的文章《我看CTI行业这十四年的发展（上）》受到了大家的关注，近日，文章的后续部分即将发布，敬请期待。
图：北京商路通信息技术有限公司 技术总监 黄河
呼叫中心中间件市场 机遇与挑战并存
总体建设成本低：包括四个方面，第一、建设周期最短；第二、比在交换机自带的软件上实现业务软件开发成本、实施成本和维护成本要低；第三、比业务软件厂商修改、维护自带的软件开发成本低；第四、适应变化，业务流程调整，可以以很低的成本满足。
有一个非常有趣的例子，我分析了很长时间。有个大的集成商，他们是从业内一家很有名的呼叫中心公司分离出去的，这家集成商有原来公司全套的源码，包括CTI、ACD、IVR、录音等等，他们中标了一个呼叫中心项目，他们居然选择了商路通的Hi-Link中间件。项目上线之后，我专门登门拜访了集成商的技术老总，问为什么花十多万买商路通的中间件，不用自己的中间件，得到的答案很直接：“商务部核算了我们修改原来公司的CTI、ACD、IVR、录音的代码的成本、周期后，决定采购第三方，你们是满足客户需求的第三方中间件里价格最低、建设周期最短、性价比较高”。
从技术上来讲，可以总结为三大要求：
- 产品化：可控的维护成本；
- 通用管理思路的内置：将通用管理手段，包括报表、监控、实时统计、坐席自我管理、多媒体质检融入到中间件中。
CTI论坛：商路通如何看待品牌建设和宣传？有哪些举措？
黄河：商路通对于品牌的建设很重视，主要是三个方面：
第一、案例带动，口说无凭，案例为王；
第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心单单理解为IP或多媒体，商路通认为第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一个有机整体；
第三、口碑传播。商路通没有任何背景，圈子很小，我们不会“得罪”任何一个集成商或任何一个客户的，不敢“做砸”任何一个项目的，踏实是最起码要做到的。
基于SOA的系统架构
CTI论坛：在同行业的呼叫中心中间件产品中, 贵公司的优势主要在哪些方面？
黄河：商路通Hi-Link中间件产品总体优势包括以下几个方面：1、稳定性高：最能说明产品稳定性的国内电视购物案例最多、坐席数最大，BHCC值达到50万；2、 产品化程度高：Hi-Link产品上线修改很少，项目上线完全由技术支持部门完成，大部分项目周期在7个工作日以内；3、 SOA架构：2008年初完成，保证最大程度满足客户需求以及需求变更，一方面支撑Hi-Link的产品化，另一方面可以大幅降低业务软件厂商的开发成本。
- 国内独有的跨平台技术，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；
- 国内独有的图形化ACD；
- 国内独有的呼入呼出混合的预测式外拨技术（Call Blending）。
- 业内独有的自主知识产权的CTILink技术（全系列交换机）和链路级双机热备技术，将稳定性提高一个数量级；
- 业内独有的Java Script引擎，比微软的引擎效率提高40倍，用于开放的智能路由脚本，支持BHCC值50万。
总体上来讲，Hi-Link遵循呼叫中心中间件的价值取向：让呼叫中心总体建设成本最低，让呼叫中心的需求变更成本最低，让呼叫中心最大程度的提升客户满意度、销售业绩，让呼叫中心最大程度的降低服务成本、销售成本。
CTI论坛：您能否介绍一些典型应用案例？
黄河：我来简单介绍几家典型客户：
泰康人寿保险电话营销中心
泰康人寿保险电话营销中心是比较典型的案例，代表了Hi-Link中间件很多总体特性：设计容量已经达到2640个坐席，全国分布；稳定性很高，基本无人维护；SOA架构，产品没有任何修改；技术支持成本低，只有一个工程师，一个月工作量部署完毕。
Hi-Link5.0已帮助泰康人寿建立起可支撑多种业务的第五代呼叫中心，成为泰康人寿开展电话营销业务参与市场竞争的核动力。
Cel国际电视购物呼叫中心
Cel国际电视购物呼叫中心是比较典型的案例，代表了Hi-Link中间件很多总体特性：容量已经达到1100个坐席，全国分布；BHCC值实测50万；稳定性很高，基本无人维护；SOA架构，产品没有任何修改；技术支持成本低，只有一个工程师，两周部署完毕。
业务软件开发商在Hi-Link基础上为客户提供了大量管理功能，包括丰富的智能路由策略，秒级刷新的现场管理显示，1000个坐席都有秒级刷新的坐席自我管理，高级录屏质检系统。
CTI论坛：您认为客户最看重哪些呼叫中心中间件的功能？
黄河：我想从两个方面谈这个问题，一个是客户说得出来的看重，一个是客户说不出来的看重。
客户说得出来的看重的功能包括：
- 报表和实时统计：因为运营分析是呼叫中心管理者降低运营成本、提高收益的重要手段，必须做好；
- 多种媒体的接入：电话、传真、短信、邮件、Web音频、Web视频、文本交谈、护航浏览、表单共享、应用共享、电子白板、桌面共享、彩信、3G视频。
- 多种媒体的统一：统一路由、统一报表、统一实时统计、统一的质检和统一的业务软件接口；
- 低成本定制工具：支持客户或集成商在免代码的情况下开发。
黄河：我反对创新。呼叫中心中间件领域中，国外大厂商的很多东西我们还没有学习好、没有实现，不要谈什么创新，低头学习即可。
商路通一直学习Genesys，呼叫中心中间件还有很多不如Genesys的中间件。另外，我也不认为开发呼叫中心中间件以外的产品是中间件的创新，例如，软交换系统、业务系统。
呼叫中心的中间件应有三个标准
CTI论坛：目前国内呼叫中心中间件的相关标准欠缺，是否有需要设立？您有哪些建议？
黄河：我认为呼叫中心中间件需要标准，但标准的设立方式和大家想象的方式完全不同。
为什么说呼叫中心中间件需要标准呢？原因有三，第一，有标准便于产业合作；第二，有标准便于质量统一；第三，有标准便于客户选择（便于市场的推广）。
标准需要设立，但是，不能按照CSTA标准那样设立，也不可能达到CSTA那样的效果（CSTA可以达到两个厂商在没有任何技术交流的情况下，分别研发产品，产品即可对接），一方面，呼叫中心中间件的灵活性还是要高很多的，市场又相对较小；另一方面，设立成本过高，周期过长，制定完成时，必然会面临淘汰。
但是，呼叫中心中间件还是需要基本的标准，我建议参考Genesys的产品作为标准，青牛公司在做呼叫中心中间件的时候，参考了HP的CCM作为标准。
呼叫中心的中间件应有三个标准：
1、可分割：交换机、软交换和业务不是中间件的范畴，建议国内中间件厂商如果立足只做中间件，最好不要做这三个部分，因为这三个领域的公司已经把性价比做到了极致了。
2、可整合：SOA架构是必备的，对外，中间件应提供各种完善的接口以供业务软件调用，当然包括CTI、ACD、IVR、录音、外拨、多种媒体管理以及实时统计和报表的接口；对内，中间件内部也应该是SOA架构。
3、可变化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、报表生成工具、实时统计生成工具、外拨策略生成工具、报警策略生成工具等等应提供。
商路通公司的架构基本上是按照Genesys的标准研发的，获得了较好的效果。
根据李宝民博士的统计，呼叫中心75%以上的成本是人员成本。我认为呼叫中心中间件的价格再降已经没有意义了，客户更看重的是呼叫中心中间件能够为其提高多少收益、降低多少成本，因此，中间件的价格将可以保持在一个平稳的水平；同时，随着呼叫中心市场的迅猛发展，中间件的销售量会继续增加。因此，我认为“明天会更好，同行们努力吧！”
CTI论坛：感谢黄总接受我们的采访，同时祝商路通公司在2010年大展宏图。
采访嘉宾介绍：
北京商路通信息技术有线公司技术总监 黄河，中国CTI行业技术专家，拥有14年呼叫中心研发建设经验。Hi-Link产品的架构师。
在呼叫中心战略规划、产品技术研发、项目管理和系统建设监理方面拥有丰富的经验。对于电信行业、金融行业、保险行业、电子政务领域、商业领域呼叫中心、对CTI及通讯领域的前瞻技术NGN、Web2.0、视频及网络协作呼叫中心进行深入研究。CTI论坛编辑
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