从2009年1月15日试运行开始，到2010年1月10日，江阴市公共服务呼叫中心12345民生热线开通已经近一年了。360个日夜，2.5万条民意，通过一根热线直达市委、市政府。
　　听千家言解万家愁
　　“‘12345’，有事找政府。”当记者询问周庄镇宗言村52岁市民夏芳娣是否知道“12345”时，她脱口说出了这句话。
　　据统计，近一年来，公共服务呼叫中心累计受理市民诉求25262件，其中电话受理15207件、网上受理9978件，电话系统为市民服务65879次，诉求件及时签收率达到93.6%，及时答复率达到97.4%，市民满意率达到94.1%。
　　从去年1月15日试运行到现在，2.5万个诉求，意味着什么？“这说明经过近一年的努力和诚心服务，公共服务呼叫中心得到了江阴市民的认可和信赖，成为畅通民意表达的重要渠道。”公共服务呼叫中心负责人说。
　　据了解，开通一年来，公共服务呼叫中心在道路交通、环境污染、拆迁安置、劳资维权、社会治安等方面为广大市民解决了大量热点、难点问题，被誉为“经济建设的维护者、廉政建设的监督岗、社情民意的晴雨表、消解矛盾的减压阀”，对促进社会和谐稳定发挥了重要作用。公共服务呼叫中心运行一年来，市信访局的接信接访数量和去年同期相比下降了36%，是近年来首次出现的大幅度下降。同时，公共服务呼叫中心竭尽所能为群众排忧解难，充分展示了市委、市政府“民思我想、民需我做、民呼我应、民困我帮”的服务政府、责任政府的良好形象。
　　政民沟通无盲区
　　家住青果路易发城的房女士反映小区下水道两年未通、周边环境脏乱差后，市建设局当天就组织市政公用事业处、给排水管理处等相关职能部门负责人实地踏勘，并在最短的时间内将化粪池和给排水管网疏通、维护完毕，解决了这个老大难问题。
　　公共服务呼叫中心整合了全市30多个热线电话，把122个党、政、群机关和水、电、气等公益部门纳入联动体系，广泛受理市民的咨询、投诉、求助、举报和建议，建立了“一头受理、信访分流，效能监察、实时反馈，公开流程、群众监督”的运作模式，实现了公共服务呼叫“全市域覆盖、全天候服务、全过程监察、全方位互动”。
　　记者在采访中了解到，呼叫中心受理的市民投诉件中，有大量道路交通、环境整治、违章搭建等方面的热点、难点问题，各联动部门为民解难雷厉风行，对涉及部门职能交叉的诉求件，市城管、公安、环保、建设等部门积极与呼叫中心沟通，根据法律法规的要求，有理有据说明情况，提出办理建议，共同协商解决问题。一旦再发生此类问题，确保在最短的时间内落实责任单位，查明原因，解决到位。
　　贴心服务连心桥
　　市民李云先生在其反映的西门星虹苑小区门前停车道路凹凸不平问题解决后，用大红宣纸浓墨写下感谢信：“真心感谢朱民阳书记、12345公共服务呼叫中心和有关同志，从我提议到施工完毕仅用一个月时间，就把几年来一直没有解决的老大难问题解决了，速度之快，说明是真正为老百姓办事，是好政府，今特用大红宣纸挥毫以表感激之情。”
　　公共服务呼叫中心的建立受到了老百姓的普遍欢迎。百姓有困难，不管大事小事，相关单位都能重视起来，以最快的速度解决百姓的困难，这一点让广大江阴市民感到很满意，也通过不同的渠道对相关单位表示感谢。一年来，呼叫中心共收到市民专程送来的锦旗5面、感谢信30多封、表示感谢和表扬的电话300多个。

江阴日报