CTI论坛(ctiforum)2月22日消息（记者 潘婷）同任何经历新兴火爆后转向冷淡时期，再逐渐进入平稳发展的行业一样，电视购物在不同的时期所遇到的市场反应和需求都大有区分。而作为在管理层面上，目前仍然相对敏感的一个行业，电视购物绝不可能回到只需要夸大产品效应就能够获得良好收益的时期。现在的电视购物，除了有品质保证和性价比竞争力的产品外，越来越倾向于偏重客户服务，提供快捷，完善，安全的售前、售中和售后流程。也正是因为严格的管理和行业自律，电视购物也在越来越广泛的被市场所接受，并逐渐成为日常生活中较为普遍的购物方式。

　　正是因为如此，经过市场考验和几轮淘汰后留下来的电视购物平台，都正在迎来新的春天。同步而来的是对购物平台和系统的升级与改造。由沈阳卓越科技完成的众祥商贸电视购物呼叫中心大规模扩容，采用了深圳东进技术核心设备与方案。在谈到众祥电视购物呼叫中心的扩容时，系统负责人表示：业务的增长超过了初建系统时候的预期，扩容带来的压力是巨大的，然而我们的技术和设备，以及专门为此量身定做的应用方案，使这个挑战得以顺利通过。

　　对于投资者来说，电视购物行业在中国仍然存在一些不确定因素，因此，大多数投资者都会采用相对比较稳健的投资策略，业务增长是投资者继续投资的唯一推动力。但稳健的投资策略并不适合搭建一个呼叫中心系统，通常来说，稳健的投资策略使得呼叫中心系统在建设初期，其系统容量常常被保守地低估，而后伴随着业务的增长，呼叫中心系统承担的业务量越来越重，此时进行扩容，其中的风险是比较大的，因为任何一个环节的疏忽都会导致整个系统不正常，从而为业务带来不可估量的损失。

　　从技术角度上说，扩容的风险主要是整个系统在扩容期间会暂时关闭，如果系统需要增加功能，则关闭时间会依系统复杂度不同而出现不确定性，这是我们的客户所不能容忍的。因此，呼叫中心整个系统架构的选择就非常重要，也正因为如此，这套系统选择了东进技术的Keygoe多媒体交换机作为众祥商贸电视购物呼叫中心的系统平台，设备能够提供的高稳定性和融合性是能成功降低此次扩容风险的重要原因之一。

　　在传统通信技术和现代计算机技术的发展史上，两者都没有为呼叫中心专门设计一个系统平台或者产品，在媒体处理上几乎是空白，如IVR放音、座席录音等。因此，目前大多数呼叫中心系统平台是传统通信技术和现代计算机技术的组合体，而不是一个有机融合体。平台通常是以PBX（或IP PBX）为中心，将CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、会议桥以及网关等设备与PBX 连接起来，完成话音交换、呼叫控制及媒体处理功能，这些功能或设备的简单组合往往造成系统功能呈现竖井式的垂直结构，各个功能模块都有各自的处理机制和管理方式，相互独立，使得系统平台缺乏层次化的系统结构，流程改造和更新往往牵一发而动全身，业务灵活性差，造成扩容风险极大。而东进Keygoe多媒体交换机作为呼叫中心的系统平台具有水平式的系统架构，不是以往那种垂直分散的结构，水平式系统架构屏蔽了底层功能的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只需要关注业务流程，而不用关心底层的技术实现。这在一定程度上使得把系统宕机时间降到了最低，从而保证了客户业务的连续性。

　　电视购物所有工作的核心就是服务。一个好的销售服务平台是赢得顾客信任，提高品牌认知度的重要保障。呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。Keygoe系列多媒体交换机打造的系统平台，极大保证了为客户提供服务的稳定性，系统功能的完善性和易操作性，使自助服务与人工服务、个性化与效率达到完美统一。系统先进的闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的高度协调与整合，更是使得企业资源得到最有效率利用。据悉，国内多家电视购物运营企业均采用东进技术系列产品构建其呼叫中心平台，如：大连电信、上海喜谷、上海乐视、杭州国鼎、众祥商贸等等。最现代化的技术，最好的管理系统，最优质的服务，这是一个电视购物呼叫中心实现利益最大化的最大保证。

关于东进技术：

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司，简称东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者，全球著名的CTI硬件产品研发企业之一，享誉“CTI领头羊”“CTI行业专家”的称号。

　　为了满足下一代电信网络的要求，东进技术重新定义CTI，是全新CTI行业标准的确立者，除了语音板卡以外，并推出系列多媒体交换机设备产品，全面融合 CTI 、交换机、 IP 技术等的优势，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性等优势，应用于企业通信 、行业呼叫中心和电信增值业务等领域，开创了CTI行业发展的新纪元。

CTI论坛报道