CTI论坛(ctiforum)2月25日消息（记者 潘婷）：2010年2月初，由深圳市深海捷科技有限公司（简称“深海捷”）中标并承建的“广州市12319城管执法热线”项目正式上线运行，这标志着由深海捷公司自主研发的“政府热线呼叫中心系统”已经进入规模应用阶段。

　　12319城管专线受理市民对违法建设，违章施工，“六乱”（乱搭建、乱摆卖、乱堆放、乱拉挂、乱堆挖、乱张贴涂写），噪声扰民、“三废”污染，余泥灰石洒漏和道路保洁、环境卫生管理，市政设施、供水、煤气、园林绿化管理，路灯、供电管理，公共交通站场（亭）设施管理，工商广告招牌管理，公安交通管理，文明施工管理，除“四害”，危房险情管理，物业管理等方方面面的城市管理问题的举报和投诉，及时转交有关部门和单位办理，并协调、跟踪、督办和反馈办理落实情况。城管专线还受理市民对城市管理部门的工作质量、效率、作风等问题提出的批评、建议和意见，并及时总结通报城管投诉服务中心日常性和阶段性的工作情况，向上级报告反映城市管理重要信息和城市管理投诉服务和联动办理的重要情况，向有关部门和单位通报城市管理投诉、办理、查处的情况。　　

　　广州市城管投诉服务中心24小时接受市民投诉，12319专线通过与各区和各职能部门城市管理投诉服务电话联网，及时将投诉归类转（交）有关区、有关部门处理，并对有关区和部门处理的情况进行跟进督办，及时反馈处理结果。

　　市民如遇到城管问题，可以拨打12319投诉专线，无论选择人工服务或者自动语音服务，两种方式都会如实地将投诉信息记录下来。然后，服务中心将通过投诉信息平台给出的投诉号通知投诉人已受理投诉，并告知投诉处理结果的查询方法和处理的最快期限。服务中心的调度员会根据案件的信息以及案件所在的区域，选择最合适的案件处理单位处理。案件处理完毕，办案人将把案件的处理结果录入投诉处理调度管理系统，同时联系投诉服务中心工作人员，进行信息确认。投诉服务中心将根据实际需要选择案件处理信息在网上发布。如果不上网，投诉人也可通过电话和传真回复方式进行查讯。从投诉、受理到案件处理、结果公布整个过程，服务中心有一套严密的监督管理系统，监督、跟踪办案单位的办案进度。

　　广州市12369城管执法热线的正式上线运行，标志着深海捷公司的“政府热线类呼叫中心系统”更加成熟。目前深海捷Mixcall SA800呼叫中心系统已经应用在包括“司法局12348法律咨询热线”、“住房公积金查询热线”、“交警车辆管理查询热线”、“运政投诉咨询服务中心”、“家政服务网络中心”、“12319城管执法热线”等多个政府项目中，地域涉及广东、湖南、甘肃、内蒙、安徽、山东、宁夏、辽宁等多个地市。

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