CTI论坛(ctiforum)5月10日消息（记者 杨毅）：日前，阿尔卡特朗讯宣布，针对企业的客户服务和销售工作，阿尔卡特朗讯在其电子服务（eServices）解决方案中引入了一系列新功能，显著扩展了该解决方案的能力。新引入的功能包括：Genesys Knowledge Management（知识管理）、Genesys Web Callback（网站回拨）以及Genesys SMS（短消息）。这些新产品构建于阿尔卡特朗讯同时发布的全新Genesys 8平台之上，能够实现跨渠道会话，当客户在话音和非话音渠道上转换时，提供一致的服务体验。

　　即将面市的阿尔卡特朗讯Genesys eServices，通过集成Genesys的电子邮件、座席聊天、短信息、网络自助服务、知识管理、网络协作和网站回拨等产品功能，该解决方案可以为企业带来独一无二的跨渠道和基于互联网的客户服务组合。利用Genesys eServices，企业可以更为主动、个性化和多渠道的“实时随地”的客户服务和销售。

　　客户越来越多地依靠网络、移动设备和不断发展的社交媒体渠道。为了挖掘这一机遇，推动业务增长并降低成本，许多公司正在重组其电子服务。由于客户会话经常会在传统的语音渠道和许多新兴的非语音渠道间跳转，企业面临着为客户保持单一会话并提供一致性体验的挑战。

新功能
　　Genesys eServices解决方案的业务支持能力通过以下新功能和产品得以强化：

Genesys Knowledge Management（知识管理）：通过与InQuira签订OEM协议，该解决方案引入了Genesys知识管理功能，当客户会话在语音、网络和移动渠道之间跳转时，Genesys Knowledge Management可以提供一致性的知识和解答。

Genesys SMS（短信息）：今天，消费者越来越依赖于短消息服务（SMS）并将其作为主要的沟通手段。因此，Genesys SMS可以帮助企业通过移动设备和智能手机与其客户进行沟通。

Genesys Web Callback（网站回拨）：在浏览一个公司的网站时，客户往往需要额外的帮助。采用Genesys Web Callback，客户可以通过直线电话与代表联络，获取相关销售或服务的咨询帮助。

　　阿尔卡特朗讯企业应用部门首席市场官Nicolas de Kouchkovsky表示：“今天，业务不断增长的关键在于与顾客同在，并能够在任何时候、任何地点与其保持密切的沟通。如今客户往往更乐于通过短信和社交网络等非话音渠道进行沟通。Genesys eServices让企业能够在虚拟空间通过开放虚拟办公室为客户提供真正的销售服务。”

　　采用Genesys的电子服务解决方案，企业可以：

• 减少面对面服务和呼叫中心支持渠道的成本
• 通过建立客户忠诚度获得竞争优势
• 通过减少购物车遗弃率将网站浏览者转变为产品和服务购买者
• 在现有客户和潜在客户首选的渠道上与其建立密切的客户联系
• 对多渠道销售或服务要求进行业务优先分配，提高转换率和服务水平
• 为所有渠道提供一致的客户体验

　　得益于Genesys8软件的模块化设计，Genesys eServices解决方案既可以作为Genesys软件套件的集成功能，也可以作为一个模块化解决方案，扩展Genesys8平台联络中心以外的功能。

CTI论坛报道