10086热线拓展号是湖南移动近日推出的个性化服务专线，它是以“便捷、高效”为核心，根据现有10086热线IVR按键，在10086热线IVR渠道推出的热点业务拓展号，为客户提供热点业务便捷的专属查询、办理通道。目前，第一批10086热线IVR拓展号已向客户开放，包括1008611话费查询专线、1008612账单查询专线、1008616积分查询及兑换专线、1008617移动号码归属地查询专线、100864梦网业务查询与退订专线等五个，后续还会新增多个热点业务拓展号，这些拓展号均是根据现行IVR按键进行设置的，实行一键拨号，除移动号码归属地外均采用语音上行、短信下行的形式为客户快速提供服务。

　　湖南移动10086热线拓展号的推出，既减少客户等待时长和操作频次，又与短信营业厅实现了渠道协同，降低了企业的服务成本，进一步分流了10086热线前台的话务量，提升了10086热线IVR渠道的服务品质和客户的满意度。以实时话费查询为例：在10086热线IVR拓展号没推出之前，客户通过拨打10086热线人工台和热线IVR查询实时话费，从拨打到查完分别需要88秒和80秒，而拨打1008611，则只需拨通，直接播报查询结果，挂机后还会收到话费短信，清晰明了，整个过程以20秒计算，相比10086热线人工台和热线IVR的话费查询方式，可以减少两层按键，分别缩短客户通话时间68秒和60秒。该业务自3月份推广以来，仅3月份，10086热线IVR拓展号的使用量就达到了185万笔，根据每笔业务减少的时间计算，仅3月份就减少10086热线人工台系统占用时长3.49万小时，节约出来的时间又可解决142.9万笔其他的同时长业务；减少了10086热线IVR渠道系统占用时长3.08万小时，节约出来的时间又可解决138万笔其他的同时长业务。

人民邮电报