Convergys近期完成了“2010年中国客户体验计分卡研究”，这是首次面向中国消费者所做的调研。调查结果显示，客户服务已经超越价格，成为中国消费者关注的焦点。中国消费者认为当他们向企业投诉不良体验时，表示不满的客户比表示满意的客户多17%，但是电信领域的客户满意度较高，排名第三，且满意率超过不满意率。
　　结果还表明，短信方式是受欢迎的客户服务方式，将在企业客户服务方面发挥巨大潜力。
　　调查显示，60%的客户选择电话人工服务，32%的客户倾向选择与企业通过实时在线聊天进行沟通，而25%的客户则表示短信是排名前两位的他们最喜欢的沟通方式之一。在目前的客服沟通中，短信方式只有1%。

中国电子报