“小张，我家西边的河道开通啦，田里的水已排掉好几天了，谢谢你啊。”9月15日上午，江苏省泗阳县“12345”政府服务热线呼叫中心4号话务员刚上班，就接到了该县爱园镇果园村村民的感谢电话。
　　类似的感谢电话，话务员们每天都能接到好几个。泗阳的“12345”政府服务热线之所以如此受民众关注，是因为这条“热线”发挥着非同寻常的作用，成为了密切党群关系的“连心线”。“12345，有事找政府”泗阳县“12345”政府服务热线于今年7月1日开通，这是该县继开设“县长信箱”、“县长热线”、“政行风热线”和“网络民意直通车”之后开辟的又一条“听民诉、维民权、解民忧、惠民生”的服务热线。
　　“12345，有事找政府。”这是笔者在泗阳采访时听到最多的一句话。该县行政服务中心副主任曹其虎说：“我们的‘12345’政府服务热线提供24小时不间断接线服务，与全县84家联动单位保持联络畅通，覆盖全县所有乡镇和部门。”
　　“12345”政府服务热线开通后，公众拨打“12345”的热情空前高涨。人们通过热线建言献策，反映问题，投诉案件，说心里话，讲不平事。如今，“12345”热线已经成为政府与百姓沟通的“民生金线”。
　　该县“12345”政府服务热线运行两个多月以来，共受理来电4386件，日受理量65件以上，前台话务员直接答复各类诉求2524件，形成交办任务单1562件，办结1498件，办结率达95.9％，群众满意率达98.2％。一个“热线电话”就是“一件实事”每个“12345”热线电话的背后，不仅饱含着百姓对政府的急切期盼，更是表达出他们对政府的信任！
　　在“12345”热线中心，笔者看到，6名话务员正在热情接听和解答相关事宜。该中心负责人甘培培说：“为了迅速准确解答问题，中心专门建立了‘智库’，涉及全县84个单位的政策文本和法律法规，一旦有人咨询，话务员只要点击几下鼠标，就可以将相关信息告知对方。”
　　曹其虎告诉笔者，他们对每个“12345”热线电话，都按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，通过电话、派发任务单交办等形式督促各相关单位和部门办理；对重点、热点、难点问题，直接上报县有关领导批办，确保做到“事事有落实，件件有回音”。
　　8月11日，家住县城人民北路的卜先生来电反映：人民北路有500米左右的路灯已经3天不亮，请求政府督促有关部门维修。接到群众反映后，城管局当天便组织人员对因城区管网改造意外挖断的电缆进行接线抢修。看到重新亮起来的路灯，卜先生又打来电话：“‘12345’处理问题真快！”
　　“百姓动嘴，政府跑腿”。已经成为“12345”热线电话的真实写照。泗阳县委书记赵深说：“我们开通‘12345’政府服务热线，就是要打造阳光政府、高效政府、便民政府和服务型政府。”
　　该县行政服务中心提供的资料显示：“12345”热线自开通以来，全县成功处理城建城管、劳务纠纷、道路交通、农田水利等民生问题4300多个。“热线”何以“热”起来“有问必答，有诺必践，全力打造全省一流的便民服务品牌。”这是泗阳县“12345”政府服务热线的定位。
　　从曹其虎递过来的统计表看出：“12345”政府服务热线7月份接听热线电话1682个，8月份接听热线电话2304个，9月刚过半，已经受理热线电话1420个，拨打热线电话人数节节攀升。
　　“我们的‘12345’热线之所以能够‘热’起来，是因为县政府将其作为一项实实在在的‘亲民工程’，让每个拨打热线电话者所反映的实际问题都能够得到圆满解决，同时让他们感受到我们是一个说话算话的政府。”泗阳县委副书记、县长李荣锦说。
　　为了让“12345”热起来，该县成立了“12345”政府服务热线领导小组，各乡镇、各部门和各单位明确专人负责“12345”政府服务热线交办件的办理与答复工作；同时制定出台了《泗阳县“12345”政府服务热线运行实施办法》；县督查办还会同热线管理中心加强督查，定期通报热线办理情况。
　　一个“12345”热线电话接进之后，相关单位和部门就会迅速组建一个处理问题的班子，赶赴现场解决问题。这种“12345”政府服务热线与84个单位“大联动”的工作机制，有效地提高了问题的处理效率。
　　如今，“12345”已经真正成为泗阳县政府“听民声、察民情、解民怨、暖民心”的“民生金线”。

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