CTI论坛(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

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　　大家下午好，在开始今天下午演讲之前，我想请问一下：大家知道缤特力是做什么的吗？我先说一句我们的产品是呼叫中心用的耳机，说起耳机来大家觉得是一个很小的产品，这个产品说一个很大的话题就是做三重保护，更多关怀，我们怎么做呢，实际上我想我们先从一个问题谈起，这个问题可能是我们呼叫中心管理人员，日常最忽视的一个问题，大家可能关注自己的指标，运营绩效，业绩等等，我讲一个我碰到实际情况，我见一个客服中心主管他跟我讲你们能不能提供一个耳机声音要大，为什么，我们觉得现在坐席人员希望大声的耳机，我去跟他们聊一聊看看是什么情况，我们发现了很多问题，这个问题在我今天讲的主题里面要跟大家进行一个交流。
　　在呼叫中心日常管理会遇到很多问题，在这些问题里面我们看到人力资源管理的问题，是呼叫中心日常管理里面一个最重要的主题，遇到最多一个问题，因为呼叫中心里面最多是人，在这个里面我们发现呼叫中心的员工流失实际上是在我们日常人力资源管理带来很多问题，由于呼叫中心员工流失，给企业带来除了招聘额外支出，培训开支工资等等，还有一个成本就是他从一个新员工变成一个熟练工种，我跟呼叫中心管理人员交流快的三个月才能真正达到熟练，这样情况不给企业发展机会受到一些损失，同时也降低很多工作效率，同时人员流动也会影响企业的气势。
　　有一个数据是08年呼叫中心管理报告里面，一个员工平均流失成本是3000元是近似数，精确数字系2800多块钱，增加额外开支是招牌支出，培训开支，工资等呼叫中心流失率还是很高，近似50%，200人呼叫中心实际上一年按照我们算30万人费用的损失，这个损失是实实在在存在日常呼叫中心人员的流失。
　　呼叫中心坐席员在呼叫中心这块，他们遇到很多问题，我们看除了饮食，睡眠项目占的比重很高以外，第二也是很重要一个原因就是人们身体情况，身体情况很多坐席员会遇到这样那样的问题，呼叫中心针对人员这样那样问题，比如说饮食，身体，休息等等，也在做很多的努力创新，我们看到在这里面有很好的休息场所，有很好的办公环境，大家都在提高，甚至还开展一些活动，对员工来讲呼叫中心已经做了很多工作了，但是实际上还有一些工作是需要完善的，而且这个完善可能直接关系到员工最根本的健康问题。
　　我们讲呼叫中心坐席员他们是用声音工作，他们要说话，他们要听，这块的话我们讲到了一个噪音的问题，实际上我们根据一项调查，就是说与环境噪音有关的听力损伤是在欧洲报告最多职业病，我们这个行业里面其实坐席人员最容易受到损失就是他的听力，这个听力是怎么被损伤，通常我们讲很正常的声音，怎么会受伤呢，我们讲一个简单的概念，这儿有一个人耳图很复杂，我们不用说得很详细，我们的结论是这样一个很低的噪声，如果持续作用在内耳，时间长了以后的话，它会产生疲劳，神经也会疲劳，这种疲劳如果是长期得不到恢复的话，会受到损伤，加上年龄逐渐增高，人们器官功能是在下降的，到最后可能一个人长期工作在声音环境里面，这个人将来年纪大了以后他的听力下降会很厉害，我们说的听力受到一个很大的损伤，最后很有可能借助助听器进行交流。这个是第一噪音环境对人员听力的影响。
　　随后，我们有一个实验，实际上这个实验是康乃尔大学做一项实验，在办公环境里面40个文秘女性，平均年龄37岁，把40人两组，一组人在一个比较安静的办公环境里面，另外一组在有低噪音环境里面，低噪音现在在这个环境里面能听到低噪音风扇声音等等声音是一个综合的环境，还有一组人低噪音环境，他们只需要工作三个小时之后对比实验结果，人体肾上腺素有明显提高，初步得出结论在一个噪音环境里面工作，除了对耳朵听力有影响，同时对人的心脏也有影响，说到这儿我们是不是可以看出来，噪音对人的身体健康有很多的影响。
　　坐席人员戴耳机是什么声音，客户，网络声音，通话音量不同，传真机或者其他的声音，一个客户的话，甚至在一个很嘈杂环境，比如说飞机场把这个声音原原本本通过电话线路传到坐席员耳朵里面，这对坐席员接受声音是一部分噪音，环境噪音在一个呼叫中心环境里面，它的周围都是说话声音，键盘的声音，这些叫环境噪音。噪音有这么多，大家需要了解一下，到底什么样的一个声音水平对于我们来讲是安全的，什么声音水平是不安全的，在发达国家的话，对听力保护有明确的法律法规的要求，我们看到在工作环境里面的话，有相关的一些国家的一些组织，发布了这些强制性的法律法规，美国，欧盟都有，同时对设备噪音也有一些规定，最后其实也是要跟大家讲，大家现在没有过多关注噪音的问题，中国已经从去年9月份开始做相关的安全法规的一些制定，我要跟大家讲就是说据我们跟他们的交流，他们会参考欧盟对于声音的一些指标数据，制定相关的国标，一旦有国标最后带来一个变化，很多的涉及到声音，办公场所很多，很多呼叫中心在欧盟实行了一个很严格我们叫八小时，欧盟实行了一个八小时平均噪音，欧盟实行了这个以后很多呼叫中心运营商要更换很多设备，达到它的要求，这是实实在在的，我们现在讲噪声一个分类，噪声实际上有几种情况，一种是脉冲，就是突发在线路产生一个很高幅度的声音，但是不连续，还有一种是连续性噪声，连续性噪声我们讲持续几秒钟或者几分钟或者更长，我们在呼叫中心遇到更多是连续噪声，讲前两个噪声有不同指标，安全有不同规定，美国安全要求是136dB以下，这个数字大家没有一个直观的感觉，我告诉你们这个声音并不是很高，对于脉冲来讲，以后有机会大家感兴趣我们可以下面交流多大的声音是140dB，连续噪声美国标准是115，通讯设备是118，很多厂商讲我们产品符合什么标准，达到什么指标就是说这个指标。
　　我们下面说到八小时平均噪声是欧盟从前年开始实行一个非常严格的一个法规，就是说它对坐席人员保护按照每天8个小时工作之内，有一个总量的控制，也就是说什么意思，如果今天上午这个坐席员听到噪声过多了，那么下午他强制性的就要很幅度降低他接受噪音的可能，甚至讲一个小时之内听到足以让他一天承受噪音的限制，按照法律法规要求他就不能再工作了。
　　下面讲一下呼叫中心噪音水平，这个正态分布图在其他统计都看到了，但是我要告诉大家，这样一个统计里面每一个管理人员其实并不知道自己的呼叫中心在什么位置，你的呼叫中心噪音水平在哪，将来要求发布以后你们的呼叫中心是不是合格，据缤特力在英国健康协会做的一项调查，有很多的呼叫中心并不知道自己我们调查结果大部分呼叫中心，并不知道自己的呼叫中心已经很接近于一个法律法规要求的极限值。
　　因为大家对噪音指标还在往下调，已经达到极限值的临界点了，在这个柱状图里面，绿颜色是符合健康标准，这个统计数据是按照连续噪声指标统计的，我们看到有橘黄色图，有43%的呼叫中心已经达到了80DB，超过80红颜色是很严重，连续噪音极限指标法律法规要求是不超过80，如果超过80db呼叫中心需要写出报告来，对这种情况要做出相应的介绍。
　　还是要讲一下我们产品，我刚才讲了这么多问题，我们产品能做什么，我们的产品除了坐席员作为一个主要工具，跟客户交流这是我们一个耳机，除了跟客户交流在噪音环境里面还能做，一个是单独一个耳机我们就能够保证它的输出在连续噪声指标下面我们保证它符合115db的要求，这个是做了相应保护电路可以达到这个要求，对于脉冲噪音讲，我们一个耳机加上一个设备器达到符合法规要求，最后我们说到八小时平均噪声，我们用通俗话讲每天噪声指标控制，我们用新型数字处理系统又可以符合法规要求，这就是一个我们直观的一个电声曲线，大家简单理解一下红线就是法规要求，通过我们的产品的话可以符合这样的要求。这块是一个这个不叫防护脉冲噪音，叫防护连续性噪音的要求，接近118Db可以很快在230毫秒，在一毫秒之内可以大幅度下降，随后在一个毫米再之后时间有一个更大幅度从116直接降到104，100DB左右这样一个幅度，到230毫秒的时候，整个过程最后达到下面80db的法规要求，很短时间之内降低下来。
　　8小时平均噪音防护我们也有相应产品是vistaPlus，一天噪音指标是有一个限度，这个限度通过一个数据处理器里面实际上有一个数字处理器包括一个运算，可以保证每天输出的叫八小时平均噪声这个时候起保证每天输出符合指标，早上多了下午输出会降低，这是一个大致的概念。
　　我们看一下它是怎么工作，第一个时间段，红颜色是一个噪音环境，从9点到10点半左右是这样一个幅度，随着噪音进一步提高，我们看过半个小时，实际上到了中午12点就是红曲线和绿曲线分界地方，我们数字处理器工作已经开始，就把声音能够降下来，进一步如果噪声低于安全线的话还可以有一些提高。总的讲通过这样一个方式，我们产品可以在不同的顾客要求下，使我们坐席在一个安全限度之内声音环境，选择耳麦开始有一些原理的，我们其实大家每个人，每个呼叫中心大家都是见怪不怪来了一个耳机，选单耳，为什么选单耳，降噪耳机肯定会给大家带来一些对呼叫中心运营效果得到提高，如果我们坐席员带上一个降噪耳机，实际上你的客户听到坐席员声音会更清楚，不需要加大声音，这样的话，大家每一次通话中会提高很高的效率，这样可以节约每一次电话的通话时间，最后给大家带来直接效益的提高，同时由于降噪不要求坐席员提高声音，形成了一个良性循环，大家都不需要很大的声音，你设想如果一个顾客听到坐席区里面非常嘈杂听不清楚坐席员讲话，他的第一个要求就是要求坐席员声音再打一点，整个环境噪音非常大，坐席员会尽最大的努力把声音调高，实际上大家是非常勤苦，通过这样一种理念让大家知道还有一些方式可以把噪音降下来，双耳和单耳有什么区别，很简单，双耳听了更专心一些，单耳坐席员可以听客户声音，同时感知周围环境，这样让坐席员感到到舒服有安全感，其实这只是一方面原因，另一方面也是有降噪的原因。
　　如果坐席员听到声音非常清楚，不受外界环境噪音影响，我们的理论是他的声音就会降低，通常我们自己听不清楚我们自己声音就有这样的感觉。这是单耳，双耳，双耳也可以帮助呼叫中心，同时从电声原理讲，告诉大家一个安全原则当一个坐席感觉声音是一样的时候，单耳声压是双耳声压的两倍，什么意思，你坐席员感觉这个人说话声音就是这么大，如果用单耳要有更大声音输出，双耳感觉很均衡，声压是什么意思，耳机响，说明膜振动，膜振动代表空气振动，声波冲击到耳膜是很大的冲击，就是我刚才讲那么多噪音的原因。
　　还有最后给大家讲一下小建议，这个其实是我们日常跟客户交流有一些很好的一些经验，比如说麦克风离嘴的位置，这样调整可以大大降低坐席员的工作强度，把麦克风离嘴很远，他会用更大声音说话，如果一个人一天说很长时间的话是很累的，包括交替使用耳机，包括长时间集中注意，我们休息区是不是可以放放语音，我们专业讲休息最好是安静，做耳保健操，委托权威电声安全机构和医学组织编了一个耳保健操的图，我们有这方面的资料，如果大家感兴趣随后可以跟我们联系，我们可以提供给你们这个保健操的治疗，同时也有一些建议，比如说呼叫中心坐席员就是带耳机讲话，他的听力是不是他入职的指标，请一个人听力不好是不是不适合，这个是不是要加进去，请大家参考，最后是改善呼叫中心环境。
　　缤特力是一家专门生产通信耳机公司，我们是1962年成立的，这个公司产品有这么多专利，同时还有很丰富的电声和心理学专业知识。作为呼叫中心是很值得投入的一个产品，我们讲了很多电声知识。这个人叫艾伦吴，他是美国人，本身是听力保护专家，这些理论是通过他来给大家做一个宣传，他是欧洲标准组织会员，包括这次关于听力保护职业安全保准，讨论会也有参加，也提供了一些新意见，最后还是回到我们主题，今天我就介绍到这儿谢谢大家。
　　本文根据CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

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