CTI论坛(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

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图:多友科技(北京)有限公司总裁陈爱锋

　　这是佳能中国的网站，每天肯定有很多人来佳能中国网站访问，不同的人过来我想访问的目的和需求肯定是不一样的。比如说穿黄色衣服的人他可能是从百度搜索佳能维修站过来的，他是广东省深圳市的第一次来。这个客户来到佳能的网站需要什么服务呢？他需要找到佳能的深圳维修站，他打开我知道他是来自广东深圳市的，是从百度搜索佳能维修站过来的，我马上把这个推过来，跟他建立便捷的沟通，他服务是满意的。
　　这个红衣服的人是从Google搜索佳能传真机报价过来的，湖南长沙已经来了三次的，这个人来到佳能网站希望得到什么服务？他想找佳能在长沙的卖传真机的这些代理商或者是经销商，如果这个时候我把长沙佳能一些金牌代理推给他，他会得到满意的服务。
　　还有穿蓝衣服的这个人是从搜狗买佳能数码相机过来的，他是云南省昆明市的，在这个页边上停留两分钟。他来这个佳能是买数码相机，想看看、找一找，如果有昆明合作伙伴在线给他进行导购，选择合适的数码相机，我想很容易促使这笔交易。
　　还有穿绿衣服的他是从Google搜索节能专卖店过来的，是辽宁沈阳市的，我们可以判断这个人需求是什么，他希望找到一个佳能专卖店，因为他在沈阳市，所以他更想找佳能在沈阳的专卖店。来到佳能网站不人来到网站的需求和目的不一样的，穿黄衣服代表一类需求，穿红衣服代表一类需求，穿蓝衣服代表一类需求，穿绿衣服也代表一类需求。我们要了解他的访问行为和目的，根据不同的访问行为和目的给他提供不同的服务，让不同的服务人员给他提供不同的个性化服务，得到更好的服务效果。怎么实现服务效果和复杂的功能呢？就是我们讲到的要想实现这样，我们首先需要采集这些来访人员的访问行为数据，然后根据行为数据进行标准化，把这些来访人的行为和目的进行分类，根据我们预定好的营销和服务场景进行关联分析，判断不同客户这次来访目的是什么，他需要什么样的服务。再根据这个发出不同的营销与服务指令，在营销和服务指令被执行之后，我们获得对方的联系方式和购买需求，转化成销售线索，最后对这个过程进行分析。我们制定网络营销和服务系统的工作流程包括信息的采集，标准化、规定、关联分析，然后执行服务指令，根据不同的服务指令发出不同的服务动作，收集对方不同的服务信息，最后进行整个过程服务效果的分析和服务人员质量的考核。
　　然后再结合这个，我简单把这个过程做一个演示，首先我们来看一下第一步对于来到我们网站的，我们今天讲的很多是电话呼叫中心，随着互联网不断发展，中国网民4.2亿，并不是所有人习惯用电话，电话是不可替代的，但来自网站的服务请求和购买需求越来越多。我后面讲的案例当中有一些企业已经把它用到出神入化，有好的效果。第一部流量感知，我们需要把每一个人的来访需求信息想办法采集过来，这个人过来的访问目的和需求信息什么样子我们也需要采集过来，这个人也需要采集，就是来到你网站每个人他这次来是为了什么，想干什么事，我们需要把这些原始的访问行为数据进行采集，采集之后看到这些人是干什么的。他希望要什么样的服务，应该由谁来为他们提供是最好的。
　　第二采集这些数据以后，我们就要做一个分类，大网站访问的人太多了，怎么分类，搜索维修站过来的，搜索搜狗服务电话过来的，这类人代表一类需求。搜索传真机报价，打印机报价，数码相机基地报价的这些人代表一类需求，我们把它放在一起。我们把这些同一类需求的人放在一起，我们来看一下这些人来到这个网站希望获得良好的售后服务。这些人来到这个网站希望获得是想购买这个产品，了解价格，了解功能，帮助他进行选择，这是第二个环节。
　　第三个环节，在这个基础之上我们要对这些来访人员的行为可以做一些预定义的场景，我们认为符合哪些特征过来的人应该有哪一个岗位的人去给他提供服务，我们可以预定这样的营销或者服务场景。把这个场景定义好之后，我们可以利用这个原始数据跟他进行关联分析，通过关联分析我们去识别出这个人他来访的真正目的是什么。这个人就可以看得出他想在北京地区找一个一体机的专卖店，然后到第四步的时候我就可以根据识别的结果预定不同的服务与营销指令。刚才我们讲到了通过这个分析，我们可以判断网站来访的每一个人都想干什么，第一个人想在北京地区找一个一体机专卖店，第二是南昌向看报价，第三个人想找维修站点，我可以进行不同的服务。第一个我把这个专卖店的信息推给他，第二个人通过沟通和互动拿到他的联系方式，然后和他的基本需求信息，这个客户进行进一步跟踪，可以把一体机销售给他。第二个人是南昌的客人，我把佳能传真机的佳能维修站给他，把这个资源自动转接互动。第三是昆明的，我让昆明的合作伙伴给他在线互动，把昆明的维修站推给把，根据不同的需求进行关联需求之后，发出不同的营销和服务指令。
　　第五步骤，如果这个指令发送成功，他们接受了，通过在线互动方式搜集到他的联系方式和需求信息。我们跟他沟通主要的目的就是一帮他解决问题，第二引导他去选择合理的产品，了解合理的价格，形成一个销售线索和服务工单。我们把这个服务工单转给不同的部门联系进行处理，是不是得到了满意处理结果。这样实现了网络从人流量、咨询量、线索量、订单量的处理结果的转变。这个环节做完之后我们再去分析整个的营销或者是服务效果，我们可以看到今天网站一共来了1441个顾客，有46个顾客点了我们主动的邀请，有201个客户请求对话，169个客户成功对话，我们拿到19个客人联系方式和需求。有22个客人进行了在线注册，有一个客人进行了留言。我们可以了解到来的1441个客户当总浏览了2259个网页，平均发起了498次的对话请求，相当一个人呼入了2个电话。成功对话263次，获得有效名片19个，左边很多列表有很多的统计分析，包括哪些呼入是被哪些人接待的，结果是满意还是不满意。
　　如果我们对这个过程不满意，可以把你的营销过程、服务过程所有详细数据调出来，每个人什么时候来的，在我们网站哪个界面走掉了，这个页面有没有满足他的服务请求。他是搜索维修站过来的，有没有跟我们相应地区维修人员了解，情况怎么样，我们都可以进行诊断，给专业化人查看，然后再调整我们网站的服务内容，调整我们的服务流程和话术进行改进。
　　我前面讲的这个流程和过程靠人工是无法实现的，所以他需要智能网络营销和服务系统才能够实现。这个系统就是我今天给大家介绍的乐语智能网络营销与服务系统，它是多友公司历时5年研发的国内第一款智能网络营销与服务系统，我们在北京、天津、苏州、广州建有SAAS运营中心，每天处理流量超过1.03亿的PV，民生银行、华夏银行、佳能、索爱、兴业基金、银河证券都在使用我们的智能网络营销和服务系统。
　　第一个是部署了智能流量处理中心，第二是我们提供了客户控制台，是一个客户端软件，我们的客户根据坐席数量，每个坐席给控制台软件。第三是探头部署在你的页面上，你有多少个网站部署多少个探头，这几个系统是什么样的过程呢？探头主要是职能是部署在你的页面上用来采集顾客的原始访问行为数据。控制台是用来给营销或者是服务人员设计的一个客户端，用来配置营销场景和探头，用来发出营销指令。智能网络营销处理中心是我们多友自己运营庞大的数据处理中心，负责对探头采集过来的访客行为数据进行关联分析和智能响应。
　　首先我们的营销管理人员到控制台配置你的营销或者是服务场景，在你所需要进行精细化管理把探头放进去。假如有人进入这个网站，探头自动采集原始数据，这在互联网是公开信息，采集之后传递给后台的检测服务器集群，会对数据归并，把访问目的相同进行分类。分类之后，他同时把数据传递一份给控制台，控制台营销人员在你的电脑上就能看到你网站来访人员的服务目的和需求，然后把这个数据写一份发给行为数据库。同时把它传递给关联服务器集群，会对你预定义的进行分析并发出指令，由探头负责执行这个指令。如果这个人广州来的搜索服务站，我把广州服务站推给他，让他了解和需求信息。再次基础上通过在线互动，通过我们的营销向导搜集他的营销效果，这是智能网络营销和服务系统。

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