2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
齐键：我想今天上午最后一个演讲，我们这个话题就相应比较轻松了。我们就讲讲耳机，在座今天一上午听了很多演讲，讲的都是呼叫中心一些比较复杂的，我想使在座的呼叫中心管理人员能够真正了解你坐席人员使用耳机，以及这个耳机能够给您的工作，给你的管理工作带来什么样的帮助。那么在讲我们耳机的具体介绍之前，还是先介绍一下缤特力公司，因为缤特力公司是专门生产耳机的全球最大的耳机生产商。
图为 缤特力华北区域经理齐键
我们先回顾一下缤特力从它的建立开始发生的一段有趣历史，这几幅图就是介绍我们公司发展过程，缤特力公司1962年成立，最早产品用在与宇航有关，最早在1969年宇航员登月的时候就是通过缤特力的耳机跟地面控制中心进行第一次通话。当时阿姆斯特在登上月球的时候，我们也觉得非常自豪。第三幅图是美国911，第四幅图实际上介绍缤特力另外一项技术，这是另外一个公司，他生产的产品是帮助这些听力有损伤，或者在听力上有缺陷的人能够进行正常的通话。第五幅图在游戏上面我们产品和应用，如果有人打过CS游戏，在他们标准配置，他们战备配置里面通常会选择缤特力一个A90。
为什么？我跟发烧友聊天，他们告诉我如果你用这个可以更准确的知道对方在什么地方出现，而且更准确地知道敌人位置在哪里，当然这是电子游戏的一个虚拟战场。最后是缤特力产品在无线领域，也就是我们在未来办公环境里面的应用。
缤特力凭借他的产品出色音频技术在很多关键客户里面都有很多应用。美国宇航局控制中心就是用缤特力产品，我们经常会看到一个直播，火星计划，地面控制中心在做指挥控制的时候都是用缤特力的产品。那么空中交通管制也是我们引以为自豪的事情，他们要求缤特力产品质量，要求的是非常非常严格的。大家都知道当你坐飞机的时候，飞行员在进入机场准备降落之前他们都要与地面进行对话来确保他们整个降落的顺利进行，这个就是空中管制。管制人员需要佩戴耳机，缤特力耳机是唯一通过认证空中管制的耳机，原因是它的可靠，他不允许在应用过程中出现任何故障，缤特力目前在卖的产品都是符合ISO认证标准。
911调度中心，纽约证券交易所等等一系列大的呼叫中心中心都选择缤特力的产品。那么是什么样的技术，或者我们产品什么样的特点能够让这么多关键任务的场所能够使用缤特力的产品。这家公司是在研发领域做不断研发和积累，我们有超过500项关于音频和耳机这些领域的专利技术，有200名专业技术工程师在做相应的研发。同时的话，有相应的音频相关的一种心理学分析，包括相应的声学实验室设备，我们看这幅图实际上就是一个典型的声学实验，一个封闭环境，比如声音按照要求模拟不同声音环境。
数字信号处理DSP，缤特力是数字信号处理的创始者之一。当然最后还有产品的设计，讲了研发，研发的结果带来的就是缤特力在以下四个方面，就是因为它能够做到比别的，在这个同行里面，正是因为有缤特力这个技术，使我们的产品在以下四个方面有着与众不同的特点，音质，舒适度，可靠度和服务。
回到呼叫中心，一个呼叫中心在日常管理中会经常遇到很多问题。这六个问题是我们通过市场调查，了解到在一个呼叫中心日常管理经常会遇到的问题，前三项可能是在遇到问题里面大家可能会更多，或者更加关注的方面。当然还有一些坐席工作效率，预算管理，坐席忠诚度，员工安全也关系到一些课题。在我随后介绍里面，大家可能会了解到员工的安全其实已经逐渐，逐渐地会被国内呼叫中心运营者有所关注了，因为随后可以给大家讲一下这个原因。
其实，我们看到的呼叫中心在很多情况下我们与外界的联系，有些情况是我们不能够控制的。比方说噪音，干扰，技术上的一些声音延迟，回声，不稳定性，包括一些现场不稳定，频繁掉线等等。但是我们有一项是可以通过缤特力的产品是能够改进的，那就是语音的真实度。这幅图就是一个很简单的管理思想，其实也很容易做到，只要你能够做到与客户的清晰沟通，那么呼叫中心就能够提高客户满意度。讲起来是非常非常简单的一个道理，但是有的时候我们呼叫中心可能就是在这方面有那么一点点欠缺，可能反过来讲对客户体验来讲，就会比较差。
其实每个人大家日常生活中，各位都是呼叫中心运营者，你们其实都在跟呼叫中心打交道，包括你们自己在日常生活中也会用到呼叫中心的服务。我本人有的时候到时间了会去买汽车保险，汽车保险现在很多都是通过电话来进行销售的。有的时候我们会，我有一个切身体会，当我接到一个推销电话的时候，我感觉到里面有很嘈杂环境的时候就没有心思跟他进行交流，这个有明显不同。我在接到另外一个呼叫中心推销电话车险的时候，就是因为他声音很清晰，我感觉到比较平静可以跟他继续沟通。当然不是说我在这里因为我们做的耳机，我去讲清晰的沟通对通话的影响，实际上每一位日常沟通过程中，跟呼叫中心打交道的过程中可能都会有体验。
那么呼叫中心在日常管理过程中有一些KPI的指标，比如一通电话即解决，平均通话处理时间，客户满意度，坐席流失等等，还有相应的一些工具，这些工具来确保管理目标的实施。我们看看在这个右侧有我们刚才提出来的呼叫中心在日常管理过程中遇到的管理方面的挑战。那么这些指标是来保证这些管理指标能够得到提高。
我们看起来通过我们的产品从哪些方面能够对实现我们在右侧这六个方面管理能够有些提高，通过我们产品的这些特点，哪些方面能够影响到这些管理的问题。我们看一下这幅图，下面是横轴，我们讲了声音，舒适度，可靠性，还有服务。那么在纵轴上还是我们的六个管理方面的问题，先从声音上来讲，刚才讲了清晰的沟通能够带来客户的满意度，那么是怎么带过来的呢？
我们再看一个简单的曲线，通过这个曲线我讲一个结论。我们的声音是有不同的频率组成的，一个耳机能够对这个不同的频率进行一个响应，信号过来以后大家通过耳机能够听到真正的声音。那么一个耳机是不是能把所有频段的声音能够很好的还原，这直接影响到我们通话质量。我打个比方，在我们通话过程中有的时候我们跟电话另一端，比如说讲一下我们电子邮箱的地址，可能里面有英文字母。有的时候你知道是P还是B，这个时候大家有的时候进行反复重复，因为有的时候坐席听不清楚，有的时候是你听不清楚坐席在讲字母的差距。比方说P，B，S，X这样的区别，我们在这样讲话过程当中大家听起来没有问题，但实际上真正通话过程中，这些问题反复重复会经常出现。
那么产生的原因就是说，在有些频率上，有些耳机的产品他不能够，他的声音在这个频率上不能很好的进行还原声音产生了一些失真。通过这方面告诉大家不同的耳机产品可以带来直接的通话效果不一样。也很明显，如果声音很清楚的话，我们可以直接提高客户满意度，坐席的工作效率，提高效率很简单，如果你不需要重复，比方说我说话不需要把B和C反复重复，这通电话很快结束。我都有经历，报我们公司邮箱地址的时候要跟坐席人员反复讲，我们公司名字比较长，好多字母都容易产生混音状态，一通电话讲下来，讲了半天最后还不一定讲的对，这就是一个实际的情况。从这个方面也可以看出来，准确的声音可以提高坐席工作效率，坐席的工程度大家也比较好理解了，数据输入的准确性也可以提高。
下面跟声音有关话题就是这个耳机，能够给我们带来一个什么样认识，这个我在前面已经讲了关于安全性的认识。实际上在通话的过程中，如果我们正常的通话下，比方说在这块正常通话，我们讲比较稳定声音80dB，同样遇到干扰，可能声音一下子会到118dB，瞬间的时候声音能够达到飞机机场快起飞时候的震动。但是我们的管理人员，坐席人员没有听到过这么高声音，我们觉得这个声音是很正常，其实在科学道理上来讲，有这么一种，当这个瞬间峰值到118dB的时候，如果持续的时间很短你是感觉不到的，肯定你还没来得及反应时间已经过去了，你感觉不到不代表对你的听力没有损伤。
缤特力的产品能够在产生瞬间尖峰过程中间，能够把最短的时间把声音降到一个安全值。我们看一下，实际上当我们出现第一个峰值的时候，大家看到那个红标的快到118dB的时候，在微秒百万分之一，在这里再通过6个毫秒的时间能够降低接近于104dB。在随后的时间里，也就是说从6个毫秒之后，我们看整个时段将近230个毫秒过程中最后声音能够恢复到80个dB，230毫秒我算一下属于一个安全范围，就回到我们原来安全设定的一个工作音量，这样坐席人员体力就能得到很好保障。这是讲耳机声音方面产品的一个特点。
通过这个特点，当然我们也可以提高客户的满意度，坐席的工作效应。缤特力除了耳机以外，还有一些音频设备，这些音频设备我们简单讲一下，有一些小盒子，如果把这个小盒子放到耳机和你设备之间能够起到回音管理，传输过程会产生一些延迟，因为是IP通信打包，或者是延迟等等。通过中间这个小盒子我们可以很好的进行回音管理，还有来电降噪，你的坐席人员暴露在噪音环境，一方面是你坐席工作区域噪声，另外的噪声是半路在来电噪声，如果一个客户从外面打电话进来他恰好是在一个很乱，很小的环境，或者是在飞机起飞的环境里面噪声是很大的，你坐席人员会听到很大噪声，这些噪声综合在一起的话是你这个坐席人员一天里面暴露在噪声一天总量，通过这个小盒子能够很好降低。
去电降噪也是同样一个道理，如果一个呼叫中心，大家都是坐席人员都在打电话，外面客户听到声音很嘈杂，如果利用这个可以进行降噪。我们普通产品能够把环境噪音降低20个dB，或者20多个dB。我们简单算一下，大概能降低75%的贝分噪音。还有一个动态均衡，实际上也是我们小盒子里面起到的作用，就是让你的坐席人员听到声音是保持在一个比较恒定的状态。因为在通信过程中，由于线路的质量原因也好，包括我刚才讲到的一个噪声还原也好，实际上你坐席人员用他的耳朵去不停的调整，适应不同的环境是很累，会比较容易产生疲劳。如果对方声音小了之后他就竖起耳朵听，当声音很大的时候他听到一个很嘈杂的发动机声音会很烦燥，通过这个小盒子能够让坐席人员始终听到一个很温和的声音，就像我们有一个感觉一直在一个空调的环境下生活，大家感觉很舒适。这是我讲到动态均衡，声音通过我们的耳机，通过我们适配器对声音做了这么多的调整以后，希望坐席人员能够明显感觉到这一变化。
刚才我讲呼叫中心六个方面调整里面倒数第二，其实讲到员工安全。大家现在对安全越来越敏感了，不光是我们周围有这样那样的自然灾害发生，包括我们平常，甚至于我们吃什么东西，喝什么水都不安全，同样的呼叫中心测试人员他每天暴露在噪声环境里是不安全的，这个不安全到什么程度呢？我们有一些相应的国标来跟大家做一个介绍，让大家一看完这个指标以后就很清楚我们坐席人员处在一个什么样的环境。
下边的话，在这个胶片最下边实际上是一个国标2009年做的一个噪声环境的标准，这个标准实际上是法规，也就是说理论上来讲，应该是所有相关于这种工作环境里面都是要执行的，实际上劳动安全保障标准。这个标准是与欧盟标准完全一致，我们制定这个标准是参照欧盟标准来做的，欧盟标准严格到什么程度？我给大家举一个例子，没有具体的数值。过去的呼叫中心大家买一个耳机戴就OK了，大家就开始工作了，没有问题，声音大点最好，原因很简单，坐席人员一开始也就戴上耳机很舒服，声音大了很省事，时间长了之后声音就不够大，就再调大，讲到1、2年之后，会遇到一个问题，很多人听力会受到一个很严重的损伤，这种损伤对他个人来讲可能是一个身体上损伤，对于运营商，呼叫中心主体来说可能是一个很严格的诉讼，有时候得打官司。
在海外这样的先例已经不少了，由于坐席人员状告呼叫中心，我的听力受到损伤了，我需要赔偿。但是在国外这种赔偿都是天文数字，一个厂商甚至于因为这样一个诉讼，因为他诉讼都是一种群体性的，因为坐席人员人多，哪怕10%，20%都是天文数字的赔偿。结果是什么？很简单的道理，按照这个指标，比方说我们8个小时是不是到了80个dB，取证完之后该怎么样决定就很容易做出来了，这就是现在欧盟的做法。我的印象从08年开始，突然我们公司，我在缤特力的时候，在中国没有这个感觉，突然从08年开始，我们就发现刚才说的一个小盒子卖得非常火，那是一个可以进行听力保护自动均衡的数字处理器，这个数字处理器卖到哪去了？卖到澳大利亚，卖到欧洲去了，因为他们的雇主已经接到政府明确通知，如果在09年的几月几号之后，如果你们这个设备不能够保证你的员工在声音安全环境里面工作的话，就会进行很严格的处罚。
那么它怎么工作呢？里面有一个数字处理器，有这么一个IC芯片，呼叫中心的坐席人员，他们接到声音信号电频的数值，来算一个平均值。这个平均值这个小盒子能做到什么，如果这个声音上午超过指标了，打个比方。这个坐席人员今天上午接了很多电话，特别不巧，他这些电话都是从机场打过来，工厂打过来，暴露的声音就会很高，那么欧盟标准要求80dB以下是平均值，那下午怎么办？这个小盒子就自动把这个声音降低到一个很低的补偿水平，就是说一定要确保这个人下午安全工作，或者说接触到比较低的电频数，这样平均下来才能符合80dB标准。
如果上午超指标太多了，下午就不能工作了，这个小盒子就告诉他不能在做了，这时候这个员工就可以不用工作了。这就好比我们这种指标就是这样的，他是一个平均值，上午超了下午就要进行补偿，或者通过提供方式把这个补偿一次到位。比如我们在欧洲旅行的时候，有时候会知道司机到一定时间就不开车了，我的记录盘上已经告诉我今天工作多长时间，如果在开就是违法，这有数值很容易量化。遇到的风险不光个人受到损害，同时作为呼叫中心来讲也要承担相应的责任。
这个数值给大家一个概念，比方说我每天工作8个小时，暴露的声音可以是85个dB，4个小时可以相应增加4个dB，这是一个相应参考。涉及到刚才说的安全，这个法规已经有了，大家已经面临一个有法可依或者不依的问题，这里面大家是见仁见智，因为我理解有些过程中可能是有法规存在，但可能也有自己的一个规范，一个过程。将来怎样再发展，其实可能是一个案例带来的一个问题，也可能真正能够大家有一个强制性做一个规避，可能就会有新的，更严格的一个标准出来。
刚才讲的是声音，我们现在讲舒适度。舒适度就是说，确保坐席人员戴上耳机以后能够适合他一天长时间佩戴的要求，因为坐席人员我们讲都是专业用耳机的比较多，实际上都是专业选手，就像我们用体育器材一样，业余选手和专业选手是不一样。后面这幅图后面是一个耳墙，在我们公司研发里面的一面墙，它是通过收集实体各种模具，通过这样的一个分析研究使实物产品能够使佩戴者更大限度的舒适，这样才能更稳定的，或者他的工作效率会更高，客户的坐席忠诚度也会提高。
下面讲一下可靠性，其实我们在一开始介绍的时候，我们已经介绍了缤特力的产品是被美国联邦航空局FAA认证的，这个图片实际上是一个地面控制中心在跟天上的飞机进行地面通信。要求的可靠性不言而喻不允许在通话过程中有任何的间断。刚才我已经讲了我们耳机三个方面最基本的因素，就是跟产品严格相关的。那么第四点是缤特力建立了一个服务体系，我们通过这个服务体系能够更好为客户服务，我们售后服务比如说我们在国内专业客户中心为大家提供及时的售后服务，这是一个网络的支持。
其实这是一个总结，通过缤特力在以下四个方面不断发展，我们希望带给客户，在他日常工作和管理过程中，能够对他们的日常遇到的一些挑战能够有所帮助。给大家介绍一个案例，这个案例是我亲自参与国内的一个客户案例。这个客户其实他们已经有一个很好的坐席环境，他们跟我的交流希望通过我们的产品，或者通过我们技术上的一个咨询，能够帮他们把环境噪音能够降的更低，能够达到一个更安静的环境。
这个是一家国有银行在成都的一个呼叫中心，实际上他从环境上也做了很多工作。比方说周边墙的吸音，空间设计，坐席的距离等等都做完了以后，噪音还会存在，通过我们提供耳机，或者音频适配器能够在他原有的噪声环境基础上能够有一个更低声音。我们最后做过一个测量，在70dB左右，这是一个平均值。
我给大家一个概念，通常情况下一个呼叫中心，在一个比较好的环境，比方说我们讲一个运营商的呼叫中心坐席也比较宽，包括周边环境也节省比较好的情况下，它的环境噪音会在75dB，通过我们的努力能够降到70db。有的坐席人员能够很好控制发生，或者发音记号，这个声音也能够再进一步降低，当然这是很难的。
这是客户对我们的一个很好评价，我觉得也真是当之无愧。因为通过一个技术手段，帮助客户解决他们日常工作中的一些问题，是缤特力产品能够带给大家的增值部分。最后给大家介绍一下，其实坐席人员可能要经常做一些保健，我们缤特力通过跟国内医疗机构合作，我们花钱做了这么一个咨询，耳保健操，跟大家以前做的眼保健操一样，可以有效缓解耳朵进行一些保护。如果在座有感兴趣的，可以跟我们联系，我们愿意提供一些这方面的材料，可以教给坐席人员怎么去保护他们的耳朵和听力，我们有海报式的，还有视频的，到这个月底也会做出来。
最后提一提缤特力今年是它的50周年，公司也是希望借助50周年机会，向我们客户更多宣传这种听力保护健康，能够给客户在真正日常工作中对您的呼叫中心有一些帮助。我今天介绍就到这，谢谢。 CTI论坛报道
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