“您好！欢迎您拨打物业热线。”接线员林润青头戴耳迈，边接听市民报修电话、边进行解释，同时将反映的问题输入电脑……这是记者日前在上海市物业管理事务中心962121物业服务热线工作室目睹的一个镜头。
　　统计数据显示：2010年，962121热线工作室39位职工共接听受理市民报修、投诉、咨询等12.1万起，办结率达97%、回访满意率达95%以上，先后被评为市模范集体、市工人先锋号等。
　　接线员们每天接听来自全市的市民物业咨询、报修、投诉电话，并且快速、准确地为市民排忧解难。3年来，接线员林润青接听热线电话难以计数。一次，她接听家住金山的一位中年女士来电，对方咨询有关房屋拆迁安置的规定。小林向她详细介绍了上海市的有关物业规定。一周后，该女士又打来投诉电话，投诉某拆迁单位只给她一种安置选择，电话里传来哭泣声。小林安慰她说“我们会督促有关单位按政策办事”。前后半年时间，小林接了她15个电话，最终在热线的协调下，圆满解决了她的问题。该女士把锦旗送到市房管局，说：“我见不到为自己解决问题的接线员，就用锦旗表示谢意。”
　　为了即时、准确回答市民咨询的问题，热线工作室及时组织接线员学习掌握国家和上海市出台的各项物业管理政策、规定等，还经常组织职工互相学习交流，不断提升业务水平，尽可能为市民提供满意服务。记者在现场看到，每一个坐席上，年轻的职工都在热情地接听热线电话，专业地回答市民的咨询，快速地转接需要区县房管部门解决的维修问题等。热线工作室墙上一块电子屏滚动显示着市民热线电话的数据，从零点到12时，10位年轻的姑娘和小伙子已经接听了230多个咨询、报修、投诉电话。他们在本职工作岗位上，为群众安居乐业尽一份力。

东方网