呼叫中心作为信息时代最具发展前景的行业之一，已越来越受全社会的关注。如何使这个行业朝着规范化、专业化的方向发展？如何提升呼叫中心行业运营管理水平？围绕这些呼叫中心管理者关心的热门话题，4月21日由深圳市呼叫中心行业协会主办的《2011年深圳呼叫中心行业进阶发展研讨会》在腾讯学院成功举办。此次会议通过分享行业标杆企业的运营管理经验，探讨呼叫中心在人员招聘与培训方面的解决方案，了解行业最新的规范与标准，推动了企业间的交流与沟通。行业内对此次会议反映热烈，报名十分踊跃，近两百名行业内的专家和管理者参与了此次会议。


图：交流会现场

　　本次会议邀请了行业标杆腾讯科技（深圳）有限公司、招商银行远程银行及具有丰富运营经验的专家和学者探讨行业近期的热点问题。会议首先由协会副会长、秘书长廖黛丽女士介绍本次会议的目的与要求以及协会今年的活动计划，接着由微软全球技术支撑中心（微创公司）专家葛舜卿介绍了呼叫中心产业现状及高绩效管理标准，招商银行总行远程银行总经理徐子颖分享招商银行远程银行创新实践。

　　围绕着深圳呼叫中心管理者关心的人力资源管理话题，首先由中信银行信用卡客服中心总经理罗隽就深圳呼叫中心人员招聘与人员培养的困惑与需求代表行业发言，接着呼叫中心与服务外包研究院副院长毕自立探讨了呼叫中心岗位素质模型，帮助大家如何选择最合适企业的员工，然后安排了深劳人力资源公司就人力资源市场供应现状进行了分析，深圳市百川腾跃教育产品发展有限公司总经理曹建辉就开启校企合作新模式,破解人才培育与招聘难题等行业热点、难点问题进行了交流。

图：与会人员参观腾讯客服工作现场
　　另外，参会人员对于互联网等新媒体在服务领域的应用与运营价值非常关注，特别邀请协会理事单位、本次会议协办单位腾讯科技客服部运营总监高岩分享了腾讯客服部在互联网服务多元化建设与拓展的经验，并实地参观了腾讯客服中心的现场。

　　与会代表纷纷表示此次会议内容丰富有价值、切合行业实际，为解决呼叫中心管理者面临的众多难点提供了很好的指引，希望协会今后多开展类似的活动，共同促进深圳呼叫中心行业朝着标准化、规范化、专业化的方向健康快速发展。

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