*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　过去几年里，中国的联络中心业务已经随着国家的巨大进步而有了长足的发展。根据麦肯锡公司2011年的一项预测，在城市化的推动下，今后数年间将会有超过 3500 万人迁入大大小小的城镇和城市，到 2030 年，城市人口将达 10 亿。

　　随着中国持续的成长和经济发展，企业必须提供积极的客户体验才能保持竞争优势。2010 年底Convergys进行的一项研究证实了这一点。研究表明，人们(80 %的受访者)越来越看重良好的客户服务， (60%的受访者)对它的关注已经超过了价格因素。
　　尽管如此，参加 Convergys 调查的中国受访者中，有近五分之一 (17%) 回答说，由于首次问题解决率过低或解决时间过长，他们对公司的表现很不满意。
　　强大的语音技术创造收益
　　尽管有许多新的通信平台，但不是所有平台都适合各个市场的消费者。尤其是在中国，互联网、社交媒体和即时通讯已经不再能打动中国消费者的心。Convergys 研究表明，60% 的消费者倾向于选择电话人工服务，该比例超过所有其他的流行渠道（如短信）。
　　由于半数以上的中国消费者仍然倾向于通过电话解决问题，那么，为保证可持续的积极客户体验，在中国开展业务的公司需要确保他们的联络中心系统在满足客户需求时能够达到标准，高效策略也必须制定到位。
　　在自助服务和语音基础架构技术不断推陈出新的市场上，利用新型语音基础架构技术和开放标准实现创新。公司需要根据中国消费者的喜好进行战略调整，以利用能够提供强大、领先平台的技术，该平台能够根据自助服务和语音应用程序市场的不断变化进行有效调整。
　　然后，公司提供具有开放、可扩展架构的强大自动化软件来利用这些技术进步，从而满足客户联络中心市场不断发展的需求。
　　由于中国政府政策严格，公司也要考虑到，解决方案不仅要遵守适用的行业标准，还要通过自动化来降低运营成本，创造新的收入增长点。这让公司能够在任何时间为客户提供良好的服务。
　　Convergys 推出的 Edify 语音交互平台 (EVIP) 则是一个已在中国被证明非常有效的技术范例 - 它是一款容量高、可扩展的技术平台，能够运行语音应用程序，让公司利用语音功能来实现额外的收入增长。解决方案不仅能够确保连续的客户通信，还能利用复杂的声音和语音使能技术来增加自助服务自动化功能，让公司通过联络中心为客户提供一致、主动的客户服务体验。
　　这不仅让中国客户能够长期得到良好的服务、保持了品牌忠诚度，同时还让他们可以在任意地点、时间，以他们最喜欢的交流方式—语音来了解账户信息。
　　不但利用更加快速、便捷和准确的交流提高了客户满意度，该解决方案还提供系统监控和管理工具，帮助降低 IT 成本，支持来自遗留和标准数据来源的数据访问。由于中国客户联络中心环境中可能存在多种不同的架构，这就保证了与它们的完全契合。
　　建立长期的 IT 伙伴关系
　　为了实现可持续性的成功发展，中国的企业应当选择可靠、专业、且对中国市场有丰富经验的解决方案提供商。
　　Convergys 来到中国已经十余个年头，通过为呼叫中心提供可持续性的、高成本效益的IT 解决方案来维系客户关系，从而建立了良好的形象。
　　这一成功体现在客户群方面，90% 以上的中国金融服务机构利用其创新的“从文本到语音”功能、强大的管理功能、方便的监控工具、一对一市场渠道和动态菜单功能，通过语音实现与客户的多种灵活的沟通模式，推动了积极的客户体验。
　　公司还与国内数家领先的银行呼叫中心解决方案供应商建立了良好的伙伴关系，从而巩固了在中国市场的地位。

　　只有平衡这一需求与业务目标，公司才能针对业务流程定义并实施变革，同时根据客户的未来需求，不断推出强大、灵活的服务产品。
作者简介
　　郝明杰是Convergys关系技术管理亚太地区董事总经理。Convergys是全球领先的从事关系管理的企业。在开展中国和国际业务期间，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息领域积累了12年的销售、渠道开发和经营管理经验。
　　在加入Convergys之前，郝明杰曾担任Alliance Digital 公司的总经理，该公司是中国国内一家销售和营销服务企业，主要业务是销售单项最佳的下一代IP消息和呼叫中心应用，包括各种基于IMS、VoIP和3G的解决方案。除了担当公司管理职责之外，郝明杰在开发和拓展公司的中国及亚太地区客户销售渠道方面也担任着领导角色。在Alliance Digital公司任职期间，郝明杰曾与众多业内领先的厂商客户开展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
　　较早之前，郝明杰曾担任香港公司JM Network的首席代表和销售经理，该公司是全球领先的高级显示设备和基于软件的信号处理解决方案提供商。他所负责的客户包括中央电视台等国内所有的重要媒体集团，这些客户由一个全国销售渠道及合作伙伴网络提供支持。
　　郝明杰已在中国生活和工作了13年，能够熟练说、读汉语。他曾在科罗拉多大学就读市场营销专业，并在哈尔滨工业大学学习汉语。郝明杰目前常驻北京。
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作者供稿 CTI论坛编辑整理