魅力惠呼叫中心

　　 魅力惠是一个会员邀请制的在线购物社区，每天都会推出一个或多个以某品牌为主题，乐趣横生的限时抢购活动。活动中销售的商品价格仅为其市场价格的3至7折。在日本和中国，有350多个国际知名品牌已经授权魅力惠作为其网上零售的合作伙伴，因此，您在购买了超值商品之后，更能同时享受品牌专柜完全相同的售后服务。

　　 在魅力惠，有时尚采购专家致力于为您精心挑选最优质的商品，有专业时尚顾问为您提出购买和使用建议，我们共同的使命是为会员提供便捷、快乐的超值购物体验。

　　 目前魅力惠中国和日本地区会员已经突破60万。我们欢迎您的加入，也会全心为您打造一个精彩、满意的购物之旅。

　　 作为一家顶级的奢侈品电子商务网站，需要同时拥有一支与之品牌相符的客户服务团队，公司的管理层从最初就充分得认识到电子商务网购行业要取得长期的成功，离不开忠诚的客户，优秀的客户体验无疑会在最大的程度上保证公司的长期竞争优势，所以魅力惠的呼叫中心作为最主要的客户沟通桥梁，在提供优秀的客户体验方面必须发挥最大的作用。魅力惠的呼叫中心除了在几个大的方面来评价：工作质量，易联系性，工作效率，成本控制。同时每个大的方面都有具体的主要服务指标（KPI）来量化，如服务水平，客户人员平均通话时长，电话弃呼率考核，等等。

　　 从企业整体的目标来讲，是关注于如何增加客户的保有率，如何最大化客户对于企业产品的购买率，如何通过不断的增加新的客户，开发新的市场来扩大市场份额，企业整体利润的最大化。同时我们的呼叫中心也不是象传统的呼叫中心把成本的控制作为考核呼叫中心工作业绩的最重要的指标。因为我们充分的认识到，为了控制好电话费用成本，呼叫中心管理者会要求客户服务人员不断减少通话时间；为了减少呼叫中心的人力成本，呼叫中心会不断开发出各种自助的语音提示，以代替人工的服务；为了控制人员成本，招聘呼叫中心客户服务人员的要求一再降低，客户服务人员被认为是低技能的一线员工而不被企业充分的重视，同时也造成呼叫中心行业非常大的人员流动率，最后牺牲的是客户体验。

　　 魅力惠的呼叫中心提供7×16 的多渠道的客户服务，同时在软硬件方面根据客户的不同的需求进行定制和扩容，如我们会根据客户的沟通习惯，提供稳定快速的网上实时交流系统Live800,同时对于每一个沟通的内容进行收集和分析，结合CRM 的系统，以便为客户提供定制化的产品和服务。

　　 呼叫中心作为企业中最主要的客户联系窗口，对于企业的品牌推广起着前所未有的作用，我们目前在呼叫中心管理中，会定期培训客户服务人员在做为企业品牌传递者的意识，并且把这种意识落实到每一个具体的行动上，品牌不只是一个简单的企业标记，而是企业对于所有消费者的价值承诺和品牌所代表的企业个性。为了帮助呼叫中心的客户服务人员去传递企业的品牌，他们需要知道企业的品牌承诺和品牌个性。

　　 品牌的价值承诺是无论客户通过哪一种途径，在和企业的每一次交易过程中所期望得到的体验。

　　 品牌的个性所代表的是企业品牌所代表的人性化的一面，代表了客户对于企业品牌的感情上的依托。

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