CTI论坛(ctiforum)9月27日消息（编译/刘煜）:呼叫中心的运营供应商Knowlagent公司，看到了外包市场日益增加的需求，以提高收入，同时提高整体呼叫中心座席代表的效率和绩效指标，这些有时是压倒一切的。如果座席代表不能测量这些过高的期望，宝贵的席位和合同可能会丢失。
　　根据最近Knowlagent公司进行的一项调查，工时损耗可以占用座席代表的大块工作时间，座席代表高达30％的时间用于完成非通话活动（off-phone）。直接损失是54％的工时损耗，这主要涉及呼叫中心管理控制之外发生的活动，如迟到、午餐或旷工。间接损失包括可以管理的活动，如培训、社交学习或项目工作。间接损失构成了46％的工时损耗，总体而言，占有座席代表一天时间的12％。
　　幸运的是，该公司已创建RightTime，Knowlagent公司的呼叫中心座席代表生产力平台，这将不仅帮助减少了工时损耗成本，它通常归因于强制非通话活动，包括辅导或内部培训，同时也将提升整体呼叫中心的运营水平。
　　RightTime生产力平台通过个性化的优先要做的列表，为座席代表提供必要的活动队列。它也可以很快找到呼叫中心座席代表与客户互动之间的小块空闲时间，然后将这些小块时间转换成大块的空闲时间，来选择座席代表。结果是这个呼叫中心座席代表重要通信的创新支付，将空闲时间转换成Active Wait Time。
　　采用Knowlagent公司的呼叫中心运营解决方案，外包商不再需要不断更新设备。通过无缝地将这个平台实施到外包运营，可以显著提高生产力和整体客户服务水平，可以马上看到成本效益。
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