CTI论坛(ctiforum)10月21日消息（编译/刘煜）:全球市场越来越多地商品化，企业越来越难以实现一个特定的分化和竞争优势。因此，需要提供卓越的客户服务和个性化的服务来吸引优质客户，保证客户长期忠诚度。这个重点要求在呼叫中心运营内的资产优化，这里可以举一个采用Knowlagent解决方案的医疗保健提供商的案例，它设置了新的工作人员编制模式，但是并没有降低顾客的忠诚度。
　　这个案例研究，可以更加一目了然了解到这个医疗服务提供商的活动，以及它如何在其呼叫中心运营内保证座席代表提供的服务质量。这家公司的关键措施是呼叫中心运营的工作人员模式，它是自建、家庭座席以及离岸外包座席代表相结合。总的座席代表人数为3000名，这种新的人员编制模式节省成本是显著的。
　　然而，这个医疗保健提供商所面临的挑战是如何保证质量性能。这种呼叫中心运营的人员编制新方法威胁优质的服务、支付和客户忠诚度的一致性。在复杂的医疗保健行业内座席代表的不断培训和辅导，是必要的。此外，座席代表需要开发技术和解决问题的能力，他们能够成功地满足多种类型的客户，其中包括医生、客户和管理员。
　　这个医疗保健提供商需要一个更好的呼叫中心运营解决方案，满足培训和辅导的要求，以确保提供一致性的优质服务。全球性劳动力的课堂培训实施是有问题的，因为这将是昂贵的、后勤管理困难、影响员工的生产效率。这个医疗保健提供商选择了一个解决方案，它可以直接在呼叫中心运营中提供到每个员工的桌面，无论他们的物理位置在那里。
　　在低通话音量或定期安排培训的时间间隔内，这个定制的培训模块可以自动发送给座席代表。培训内容是专门针对每一个人座席代表的需求，这些内容是建立他或她的绩效、质量监控系统和主管输入的信息基础上。因此，座席代表可以进行短期的访问，不影响生产效率的情况下学习，同时提高了质量指标。
　　这个医疗保健提供商采用这个Knowlagent公司的解决方案后，其呼叫中心运营可以提供全球一致性高质量的服务，并提高客户忠诚度。该公司的人员流失率也更低了，扁平化的学习曲线和新员工的质量得分更高。索赔处理的准确性增加，而整体处理时间减少。
　　而且，最重要的是，这个医疗保健提供商的劳动力成本和顾客的忠诚度有更多的反比关系，从而证明了呼叫中心运营适当管理的重要性。
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