CTI论坛(ctiforum)10月26日消息（编译/刘煜）: 外包趋势一直掺杂混合的情绪。当人们开始谈论客户服务的恐怖故事时，通常会说“几乎没有讲英语”是这种混合情绪之一。另一方面，不能因为糟糕的发音获得欠佳的服务而抹黑整个外包过程。
　　最近的经济困难，已促使企业重新评估他们客户服务的方法，他们中的许多人有意愿将服务和呼叫中心的工作返回到美国。在印度和亚太地区的外包，这意味着便宜，但是服务水平需要提高以便挽留客户。
　　为什么在过去一直没有考虑这个问题，主要原因是劳动力供应。在这些外包地区；劳动力一般都很充裕，一个座席代表辞职会有两个人准备接替他的位置。然而，企业意识到为实现成本效益而牺牲服务，这种运营风格正在逐步淘汰。为了保持竞争力的外包商需要投资于培训课程和技术，这将使他们座席代表具有最先进的技能来处理客户的查询。
　　Spectrum 公司Dan Boehm 在最近的一次采访中表示：“西方的影响（经济和客户服务战略）是推动我们解决方案的需求。美国或欧洲的客户更加频繁的谈到菲律宾的BPO，并帮助他们了解，这是更容易和更便宜获得雇员。我们的显示壁板（Wallboards）Wallboards和监测解决方案在BPO方面可以帮助座席代表做得更好。”
　　呼叫监控、桌面分析和呼叫中心的显示壁板在促进更明智、更充分准备呼叫中心座席代表方面都发挥了重要作用。例如可以知道，有多少客户被搁置，你的目标通话时间是什么、给座席代表指导，让他们根据需要自我纠正。分析软件制作的报告可以通过呼叫中心显示壁板或桌面分析传送，为每个人提供实时的发生了什么事情的视图。
　　如果业务流程外包需要居家座席代表或就近的呼叫中心参与竞争，他们需要依靠技术和工艺，提高座席代表的绩效，而不是因为他们服务客户的成本如何便宜？
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