“久留爱您爱您”
　　2008年10月，江苏省首个城管特服热线――无锡新区“962020”城管特服热线建立，其主要目的是通过城管部门和相关行业服务资源的整合，统一受理老百姓的服务需求，利用政府自身的权威、信誉和组织协调能力，构建起一个互动诚信的公共服务平台，为老百姓提供快捷、方便的服务。
　　据统计，该热线自2008年10月开通以来到2011年9月底，已累计接受群众电话咨询、投诉、举报、报修等各类信息2.3万多条，接待群众来信、来访329件，受理率100％，办结办复率均在99%以上；此间，还累计收到社会各界有关改进和加强城市管理工作的意见和建议128条，其中有23条被采纳，有15名热心市民被无锡新区城管局特聘为城管监督员。近日，该热线被无锡市文明办评为“无锡市第四批优质服务十大品牌”之一。
　　“962020”的谐音是：“久留爱您爱您”，意思是作为政府机关的城管局永远热爱市民群众，体现了“新区城管”和“新区城管人”一心为民的民生情怀。无锡新区城管局是一个集城管、房管、市政公用等多种职能于一身的政府组成部门。“962020”城管特服热线通过建立现代化的“1+N”城市综合信息服务平台和统一协调的工作与责任落实机制，有效整合城管、房管、市政公用等多系统、多个服务号码资源，实行一个号码、一个窗口对外。“962020”城管特服热线坚持24小时人工服务，集中受理市容环卫、市政设施、违章搭建、城市照明、户外广告、绿化养护、建设工地、小区物业管理等城市管理相关问题的咨询与投诉、意见和建议。咨询类电话由话务员直接从信息库中查询解答；投诉类电话由话务员记录并转有关职能部门调查处理，并在规定期限内作出答复，处理结果反馈到城市综合信息服务平台；抢修类和服务类电话由平台制作任务单，通过OA系统下达到各相关部门，任务完成后反馈结果。平台对每一个来电，做到有问必答、有诉必复、有难必帮，对每一个报修电话做到督促有关单位在规定时限内到达并处理。
　　建立和完善为民服务长效管理机制
　　该热线开通运行3年来，牢固树立为民服务的宗旨，建立和完善为民服务长效管理机制，积极探索为民排忧解难的有效途径，形成全方位、大平台集合信息，全区域、全覆盖为民服务的工作格局。
　　一是建立规章制度。制定了《无锡新区城市综合信息服务平台工作人员考核管理暂行办法》和《无锡新区城市综合信息服务平台工作人员考核细则》，编制了《话务员工作手册》、《话务员工作礼貌用语手册》和《话务员工作忌语手册》。
　　二是拓展服务内容。无锡新区“962020”城管特服热线工作人员先后走访了10多个与城市管理相关的部门和行业，还走访了各街道、社区（村）、学校、外资企业等，不断收集各方面的资料。不断拓展服务领域、增加信息资源，组织专业人员对全区城市管理的各种部件进行普查，并依托“数字化城管”，实行网格化管理，进一步充实了城市综合信息服务平台的资料库，以便为百姓提供更满意、更贴心的服务。
　　三是全程跟踪督办。首先，利用网上实时监控系统加强对业务单位办理工单情况的监督检查，做到每天上网查看、每周汇总清理、每月小结通报，要求相关职能部门及时完成工单任务，并将结果反馈到城市综合信息服务平台；其次，对特殊问题上门走访，现场办公、督促办理，解决了一大批群众反映的热点、难点问题。2011年7月，无锡市政府正式开通“12345”公共服务热线，“962020”城管特服热线主动与之并轨运行，对市民群众反映强烈的事情，依照“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，落实责任到单位，具体落实到个人，并跟踪督办，确保落到实处。
　　四是提高服务质量。“962020”城管特服热线从开通伊始，就加强工作人员业务知识的培训，坚持每阶段进行业务知识考核，使话务员能熟练地掌握业务技能。在服务水平上，目前工作人员基本都能像对待自己的亲人一样对待每位市民群众，每接进一个电话，首先告知服务工号，以方便群众对热线工作人员服务质量的监督，都能做到语言柔美、耐心倾听、细心解答、用心处理、化解矛盾、消除怨气，使每一位打进电话的市民群众都能感受到党和政府的温暖。
　　增进和谐的纽带和桥梁
　　该热线开通运行3年来，主要是发挥了“四大功能”、“三大载体”作用。
　　“四大功能”是指：服务功能、协调功能、监督功能、信息功能。通过“962020”城管特服热线，受理群众的求助与咨询，为群众提供24小时不间断的优质、快捷服务。利用“962020”城管特服热线整合城管系统服务资源的优势，建立健全城管系统内各部门、各行业间的协同配合和高效指挥机制，同时，建立健全与政府和相关部门社会求助热线的快速联动机制，确保无障碍地及时受理和处置突发情况，解决群众反映的问题。借助“962020”城管特服热线，受理群众对城管系统行政机关和窗口服务单位工作的意见和建议，并建立对群众意见和建议的处理回馈机制，进而建立对区相关部门、6个街道（功能园区）受理情况的监督、考核机制，促使各职能部门和窗口服务单位实实在在地改进服务。通过“962020”城管特服热线，客观、准确、快捷地管理和反馈群众信息，特别是群众关注的难点热点问题，为城管机关和行业的决策提供参考。
　　“三大载体”：一是成为联系群众、关注民生、增进和谐的纽带和桥梁。通过“962020”城管特服热线，能够更及时地受理群众的合法利益诉求，客观、准确、快捷地管理和反馈群众信息，更直接地采集民意、疏导民心、化解民忧，及时缓解不和谐因素，保障城管事业和谐发展。二是成为民主施政、依法行政、科学执政的有效平台。通过特服热线，使政府机关和行业更加便捷地采纳群众参与城市管理的合理化建议，及时调整目标定位和工作措施。在与群众的沟通与互动中用一个声音说话、一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿等工作矛盾和问题，不断提高工作质量，使各项工作更符合客观实际和群众意愿。三是成为加强城管机关政风、作风、行风建设，提升行业形象的有效抓手。这个热线既是群众密切联系政府部门的“绿色通道”，更是群众监督评价城管系统的“晴雨表”。

中国建设报