“尊敬的客户，欢迎致电中国石油加油卡客服热线！业务咨询请按1，加油卡信息查询请按2，加油卡账户服务请按3，投诉建议请按9……”11月28日，接通95504客服热线后，一串温情的问候语传进记者耳中。
　　今年2月，中国石油加油卡客户服务热线在北京、天津和河北试运行。随后，工信部批复了“95504”全国统一客服热线号码，销售企业完成95号码在全国35个通信管理局的备案，400多名客服人员完成培训。7月1日，中国石油加油卡客服中心面向全国客户服务。

　　一面镜子 保持微笑服务
　　推开中国石油加油卡客服中心的大门，50个接听坐席进入眼帘。身着白色上衣、蓝色马甲的客服人员忙碌地接听着各地客户打来的电话。在这个中心的西墙上“一卡在手，全国加油”八个大字非常醒目。
　　记者发现，客服大厅的人员虽多，却十分安静。现场工作人员告诉记者，接听热线实行无纸化办公，客服人员的桌子上只能摆放一个水杯和一面镜子。镜子主要是为了在接听热线时时刻提醒员工要保持微笑。虽然电话那头的客户看不到，但如果你微笑着和客户沟通，客户也能感受到。
　　中国石油加油卡客服中心规定，在通话等候时，掉线比率不得超过2%，客户因呼叫中心服务投诉电话所占比率要控制在3％。以内，质检通过率应在95%以上。按规定，客服人员投诉率必须为零，如接到一起投诉，将取消当月绩效工资。客服人员有时会遇到客户的指责，为此，这个中心设立了情绪调节室，帮助客服人员进行心理调节。
图：中国石油加油卡客服中心可同时接听50个电话
　　“加油卡服务请按3……”随着语音提示，记者以客户身份拨通了加油卡账户服务的按键。
　　“我想咨询一下加油卡换卡的相关事宜。”
　　“请问您的卡号是‘8’字头还是‘9’字头？假如是‘8’字头的，建议您更换成‘9’字头的新卡。换卡时，只需携带本人的有效证件，到所在地的任意一家中国石油发卡充值网点就可办理，老卡余额会及时转入新卡。”随后，客服人员还提供了就近的发卡充值网点地址。
　　3分钟，记者与客服人员的通话结束。通话中，客服人员向记者介绍了新老加油卡的更新过程和换卡优惠活动。中国石油加油卡客服中心运营经理张世华告诉记者，现在是新老加油卡更换期。老卡的使用网点在逐步减少，只有新卡才能在全国联网的中国石油加油站实现“一卡在手，全国加油”。在北京地区，加油卡一次性充值200元以上，消费时还可以享受油品2%、非油品5%的优惠。
　　今年4月，95504客服热线试运行以来，询问加油站地址、油价和相关优惠信息的咨询类电话最多。10月份，这个中心累计接听1.1万个电话，其中咨询类电话占全部来电的64.3%。

　　15分钟内 投诉有回应
　　95504客服热线不仅可以查询加油站相关信息，而且可办理记名卡挂失业务。
　　如果加油卡丢失，客服人员在验证持卡人办卡时的有效证件或办卡时的手机号码、持卡人姓名、加油卡卡号等信息后，就可为客户查询余额、交易明细、充值记录、圈存圈提等消费记录。
　　办理挂失业务时，必须通过以上三项基础信息验证后，才能凭加油卡卡号和办卡时所登记证件号码办理电话预挂失。如果是单位司机卡，则需验证该单位办卡时的有效证件号码或办卡时的手机号码、单位名称、管理卡卡号后，凭司机卡卡号和司机卡对应的有效证件号码办理预挂失。挂失的生效时间为48小时，7天内必须到发卡充值网点办理书面挂失，否则系统将自动解挂，加油卡恢复正常使用。
　　中国石油加油卡客服中心将客户投诉电话设置为三级响应。一级受理响应时限不得超过15分钟，且首次回复时间必须在30分钟以内；最长的处理时间是三级，并控制在48小时以内。
　　这个中心经理岳保军介绍说，电子地图等功能正处于调试阶段，短信平台也在运行中。今后，如有客户拨打热线查询加油站地址，中国石油加油卡客服中心将以短信形式发送到客户手机上，服务将更加便捷贴心。


　　随着社会的迅速发展，消费者的需求日益多元化，越来越追求高标准服务。公众和媒体对油品质量、价格、服务、品牌等要素的关注度更高。
　　中国石油加油卡客服中心和95504客服热线就是顺应消费者的需求而设立的。95504客服热线连接着两边：一边是企业，一边是消费者。如何使消费者的热点难点问题得到及时解答或解决，企业的优惠政策、业务在最短时间内传递给消费者，需要相互连心。95504客服热线要真正成为销售企业连接消费者的桥梁，必须建立在相互信任的基础上，要在相互沟通、相互交流的过程中听到真实的声音，解决实在的问题。
　　同时，也要避免一些热线电话出现的上热下冷、下热上冷和时热时冷等不正常现象，要持之以恒地把热线办好，让热线真正“热”起来。

中国石油报