为增强客户感知,推动电子渠道的全面渗透,年初以来,山东移动客服一中心采取四项举措,努力提升电子渠道客户满意度。截至10月底,电子渠道业务受理占比从年初的63.42%提升到79.67%,自助满意度达92.26%,较去年同期提升1.14个百分点。
　　细分客户群体,开展差异化宣传。
　　深入调研,梳理三大品牌客户对掌厅、网厅、短厅、IVR渠道的需求特征,制定差异化宣传策略,确保客户便捷需求的快速响应。参照客户生命周期理论,重点针对新入网客户对电子渠道接受程度较高的特点,加大宣传力度,培育新入网客户的电子渠道使用习惯。
　　深挖客户需求,强化客户体验。
　　开发“客户行为非线性来电原因点击系统”,及时准确地收集忙、闲时客户咨询热点,有针对性地做好咨询热点人工服务向自助服务的平移。定期对电子渠道业务办理未成功客户进行回访调研,深入分析每月电子渠道投诉热点,定量抽检录音,追踪人工服务和交叉引导情况,以掌握电子渠道客户的不良感知接触点,细分前端服务和后端支撑原因,制定改善措施。
　　加强内外联动,提升服务效能。
　　对内,开展电子渠道业务知识、宣传策略培训,建立内部体验平台,开展渠道优化和建议征集活动,提升客服代表的电子渠道业务能力和推广意识。将电子渠道引导内容固化到客服系统多媒体知识库中,客服代表可根据客户需求主动触发短信、PUSH信息等引导信息,实现多手段交叉引导。对外,加强与地市分公司、职能部门之间的协作配合,提升电子渠道运营效率。
　　优化系统支撑,保障协同力度。
　　丰富IVR引导手段,通过建立“IVR首层引导库”分时段更新IVR引导语、优化IVR隐藏节点、加强IVR精细化宣传引导、末节点触发短信等手段,开展全过程、无缝式的协同服务引导。建立短信群发管理流程,制定每月群发计划,明确渠道普及类、热点业务查询类、热点业务办理类等三大群发类型,精确群发目标客户,加大对网厅、掌厅、短信及IVR等渠道的宣传力度。

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