19日上午，中国工商银行行长、副董事长、党委副书记杨凯生做客人民网·中国共产党新闻网、创先争优网与广大网友进行在线交流。杨凯生说，这几年来，工商银行坚持为民服务指导思想，采取了一系列措施，我们坚持着眼当前、放眼长远，坚持一年一个主题，每年都有重点突破，这样来推进我们服务水平提升。
　　杨凯生表示，2012年，我们确定为“满意工行年”，我们将结合以往所取得的实际成效，把我们的各项工作水平提高到新的层次。比如，对小企业的服务，这是现在为民服务的一个重要课题。2011年，我们对小企业融资服务的增长幅度超过了40%，达到了47%，大大高于我们对其他企业贷款投放的增长幅度。今年我们在这方面要继续加大力度。
　　杨凯生在访谈中说，过去打工商银行的电话银行，客户常有抱怨，接通往往需要几十秒钟、一分钟、二分钟，老在里面放音乐。通过去年我们下大功夫，扩大了我们电话银行呼叫中心的规模，增强了力量。我们现在20秒钟内的接听率已经达到了90%，这个水平在业界，在国际上比，都是先进的。而且，我们想今年还会继续提高。
　　杨凯生说，我们也采取了一些措施，比如把新入行的员工安排到呼叫中心去，一方面对他们是一种锻炼，另一方面实际上是充实了呼叫中心的力量。

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