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    走近114呼叫中心 长假交通问询电话最多

      昨天早上9点半,114话务员张鑫开始了春节假日里的第三天值班,到晚上7点,她才回到宿舍。她告诉我:“今天接了600多个电话,不算多。今年春节天气不错,因此情况比较平稳。”
      114查号台已经陪伴了我们30多年,如今虽然互联网十分发达,但很多人还是习惯拨打114(现在叫114号码百事通)问事情。在一个熟悉的号码和包罗万象的便民服务背后,究竟有哪些故事在悄悄发生?昨天是大年初四,记者走进中国电信杭州分公司114号码百事通客服中心,只见里面的席位坐得满满当当的,号百事业部的客服主管凌补迎有点内疚:“260名员工里六成是外地人,只有20多名话务员是春节全休的,其他都要加班,只能节后再让他们调班休息了。”
      到昨晚8点,中心当天已经接了约6万个电话,除去自动应答的,摊到每个当班话务员的头上,有五六百个。
      114话务员都是江湖百晓生
      走进呼叫中心,放眼望去,一格一格1.2米见方的整齐隔间里,几乎每个话务员都戴着耳机,在轻声细语地回答着涌进来的问题。一边说,一边对着电脑屏幕紧张查询资料。空气里交织着一片嗡嗡的对话声,房间的电子屏上闪烁着当天接电话的及时率等数据。只有窗外偶尔响起的爆竹声,才会让人想起正在过节。
      “忙的时候一名话务员一天接1300来个电话是常有的事情。”114号码百事通的负责人告诉我:春节这两天,查号码的电话少了,而各种咨询电话多起来了。雨雪天开车上路的要问高速的路况,出门自驾游的要求指路,买机票的要订票,出去吃饭的来订餐,还有到晚上亲友聚会突然想去附近唱歌、洗脚的,甚至还有多喝了几杯酒来骚扰的……
      “原来114查号台的功能比较单一,就是查个号码;2006年改名为号码百事通以后,服务范围扩大了,包括出行时的公交线路查询、自驾指路、订房、订机票、订餐、旅游……还有专为外国友人服务的席位。”凌补迎说,接电话的时间是有考核指标的,在让顾客满意的基础上,要能尽快解决每个问题。
      举个例子,客户打电话进来问“防疫站在哪里?”其实防疫站三个字系统里是查不到的,话务员要快速转换成全称“疾病预防控制中心”,这就需要记住很多单位的名称。还有人打电话来问:离我最近的洗车点在哪?话务员要当即在大脑里反应出客户所在地点,并尽快报出离他最近的洗车点位置。如果平时缺乏积累,光靠查地图,客户的感受就差了。因此,这里做得好的话务员,都是江湖杭州百晓生,几乎熟悉杭州的每一条道路,每一幢建筑、每一个单位。
      来自河北石家庄的刘婧薇是114的服务明星,也是今年留下来加班的话务员之一。初二早上七点钟,别人还都在睡懒觉,她就准时出现在自己的座席上了,连日加班到昨天。
      刘婧薇出身于邮电世家。问小刘是怎么当上服务明星的,她说:“可能是我成了家,对生活比较熟悉,加上性格比较热情耐心吧。”拨114电话的,有不少是年长的人,有时候来问点事情,表述得不太清楚或者听不懂,刘婧薇总是不厌其烦地回答她们的问题。“当114的话务员需要积累,我平时上街,总是留心一下街边的建筑,哪里有银行、哪里有加油站、公交线路怎么走,一一记在心里。比如我对公交线路比较熟悉,有时候晚上有小姑娘来问我去哪里坐几路公交车,我会帮她算一下回程的车次,提醒她不要误了末班车,保证安全。”
      今年长假交通问询电话最多
      “您好,很高兴为您服务。”这是每个人拨打114号码百事通时听到的开场白,在春节忙碌的日子里,这句话每个114话务员每天都要说上几百到一千遍。成千上百个电话接下来,话务员中,嗓子哑、慢性咽炎等症状是常见病。
      年前预报春节会有大雪,结果只是初二下了点雪,这让114号码百事通的全体员工松了口气。“万一遇到雪灾等突发事件,我们可就忙碌了,要把休假的人手都叫回来加班。”正在加班的话务员张鑫告诉我们,这两天,人们问得最多的就是交通路况,每天上午高速公路都因冰冻而封道,要到11点以后才陆续开放,来问高速公路情况的人最多;还有外地人自驾车到杭州旅游要求指路的、联系旅行社和酒店的;杭州人问得比较多的就是餐馆的情况。“另外来挂号的电话也不少,估计春节吃坏了肠胃的人多吧。”话务员洪玮补充说。
      工作的辛苦还不算什么,受冤枉气是常有的事。张鑫告诉我,春节喝酒的人多,半夜借着酒劲打电话进来胡搅蛮缠的比平时要多;有些则是直接的骚扰电话。中国电信浙江公司的一位负责人告诉我,至少有一半以上的话务员,都在接电话的过程中被气哭过。
      “有几位客户是我们的‘忠实粉丝’”。114客服管理夏勤笑着说,比如有位中年男士,以前隔段时间就会打电话过来,开始是投诉电信业务,“你们营业厅电话为啥打不通?赶紧给我搞定!”投诉解决了之后就开始和话务员谈论自己的生活和烦恼,还要求话务员把自己的手机号码也告诉他。“告诉我,我就不乱打电话了;不告诉我,我就继续投诉!”114的话务员始终以礼相待,能解决的困难就解决,甚至牺牲自己的休息时间陪对方“闲聊”。最后,这位男士把不少话务员当成了朋友,前不久他离开杭州去外地工作,还特意打电话来道别。
      “当街上人潮汹涌的时候,就是我们最忙碌的时候。”凌补迎说。春节前两天恰逢雨雪天气,114积极帮助萧山机场、高速公路、长途汽车站等热点单位分流咨询业务,每隔1小时更新各路资讯。当普通老百姓在快乐地走亲访友、享受春节假日的时候,114这个“传统搜索帝”还在兢兢业业地发挥着它的便民服务功能。

    浙江在线-钱江晚报

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