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    呼叫中心人员配比分析

      呼叫中心是典型的劳动密集型行业,人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分,在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力,同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。本文将对此部分内容进行相对完整的分析和阐述。
      呼叫中心人员构成
      呼叫中心的组织结构和人员构成,按照横向切面来看,分别存在有:一线、二线(值班长)、TL、SV、OM等职位,按照纵向切面来看,分别存在有:运营团队和支撑团队,运营团队包括有:受话团队(Inbound和Outbound)、非受话团队,支撑团队包括有:报表专员、培训专员、人事行政专员、质控专员、流程工程师等岗位。图形展示为:



      一、一线人员配比数量预测分析
      1.所需条件

      此数据可从公司营销部门的营销报表中提取,将作为预测未来业务量的参考依据。

      此数据可从考勤管理报表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。

      此数据可从班次管理表中提取,将作为未来人员配比数量的计算条件。

      2.计算方法

      未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例

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