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    宁局12306客服呼叫中心王慧:用真诚架设沟通的桥梁

      自铁路客服中心成立以来,南宁铁路局12306客户服务中心的王慧作为一名普通的客服代表,她用满腔的热情为广大旅客排忧解难,架起了与旅客沟通的桥梁。

      2011年1月南宁铁路局客户服务中心正式成立,王慧作为基层单位的优秀职工被选拔聘用为客服中心首批话务员。面对客服成立之初,只有几台电脑、电话机和几本厚厚的规章,其他话务员未免有些茫然,而作为客服中心唯一一名大学生的她,表现出了较强的工作能力和良好的综合素质,得到旅客及同事的赞誉和好评。

      面对形形色色的客户,作为铁路服务客户的第一窗口,有时一个问题处理的不当,将会给企业带来信誉,甚至经济上的损失。所以,她每接到旅客投诉,她都会认真倾听,耐心解释,在处理客户投诉时她一方面需要安抚好客户的情绪,设身处地为客户解决困难,另一方面还要尽力维护好铁路形象,不让铁路蒙受损失。

      有时遇到刁蛮客户,她不仅要忍受客户的指责甚至辱骂,还要强忍着委屈,耐心的为客户解释、道歉,为客户提出好的解决方案,直到客户满意为止。有一次,一学生家长来电反映自己孩子的学生证符合购票条件,但因学生优惠卡消磁,车站不予售票,该学生家长对她破口大骂。接到电话的她,强忍着委屈听完学生家长的痛骂和抱怨,学生家长见她并没有表现出不耐烦,反而耐心地向他们解释铁路的规章规定,情绪渐渐平静了下来,最后同意按规定办理。还有一次,一旅客来电寻找在列车上丢失的钥匙,她立即通知该列的列车工作人员帮客户寻找,最终在列车垃圾箱内找到了钥匙,旅客接到回复电话时,都不敢相信自己的耳朵,因为他也只是抱着试一试的态度打了电话,根本没想到一把小小的钥匙客服人员会帮他这么认真的寻找。

      像这样的例子在王慧的日常工作中会经常遇到,但她从不抱怨和怠慢,特别是今年春运以来,她按照“三个出行”目标要求,结合春运便民利民的新举措,加强“特殊重点旅客”服务工作,坚守岗位,一方面为广大旅客解决购票、候车、乘车等出行重点环节出现的问题,另一方面为重点旅客提供帮助,多次收到旅客表扬,并实现春运零投诉的目标。

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