近日，由浙江智慧高速与深蓝海域合作开发知识库系统正式上线。

　　浙江智慧高速客服中心已投入运行近一年时间，整体运行平稳，“12122”电话接通率和服务质量得到明显的提升。但随着话务量的增长，各种咨询业务逐渐增多，客服人员每天需要处理的问题也越来越多，越来越复杂。为进一步提升客服人员服务水平和效率，从“接的通”逐步走向“接的好”，智慧高速从2013年底开始，着手开展知识管理的建设工作。

　　知识库系统主要是通过对员工个人知识、业务知识、专家知识、客户知识的管理，经过沉淀、总结、提炼、优化，最终演变成可重复利用的组织知识，并通过系统强大的搜索功能，为用户快速提供准确信息。知识库系统能帮助员工整理自己的知识结构，充分挖掘头脑中优质的经验，将散落的知识进行系统整理存储；为员工进行自我学习、培训和考试提供了系统平台；改变了员工业务培训“一帮一”、“传帮带”的传统模式，降低了运行成本。

　　经过近半年时间的系统建设和知识梳理，浙江智慧高速知识库系统已经涵盖了收费、监控、救援、服务区、道路违法等五大类业务的政策法规、常见问题和案例逾千条，为客服人员提供了高效的业务支撑。下一步，在逐步丰富和完善知识库系统内容的基础上，将进一步拓展系统功能和应用范围，一方面将以知识库系统为支撑，与智能机器人平台进行对接，为公众提供更为智能化的服务方式，另一方面将逐步向各路公司开放平台，为各级管理人员提供更为有力的业务支持。

　　浙江智慧高速公路服务有限公司是由浙江省交通集团、嘉兴市交投、绍兴市交投等三家国有独资单位共同出资组建的公益性的高速公路服务公司。公司注册资本5650.5万元。主要承担开发建设、系统集成、运营维护、完善提升一体化职能，为各部门、科研机构、增值服务商和社会公众等提供专业化网络服务和内容服务。在公司化运作的基础上坚持服务内容创新，在服务好业务部门和公众出行基础上，提高服务质量和效率。注重解决业务单位和出行者所关心的制约交通运输发展和出行不便的问题，应用发展中的科学技术，不断研究当前和将来高速公路交通运输所产生的关键性问题，提升对交通事件的预测预报能力，提高高速公路通行能力。公司的服务宗旨是打造全国首家，由高速公路业主、交通、公安相关业务部门组成的省级指挥调度、为公众出行服务的专业化品牌公司。

　　深蓝海域总部设在北京，在上海、成都、深圳和武汉设有技术、研发和咨询中心，并在全国多个地区设有办事处，深蓝海域是国内专业从事知识管理（knowledge management）解决方案的研发、咨询和服务的IT高新技术企业，长期专注和致力于推动知识管理在中国的发展。深蓝海域以自主创新的“人类认知世界5大模式”的知识管理世界观，指导知识管理的咨询、系统研发、软件实施和知识财富增值等多项业务的发展。深蓝海域曾成功在大中型企业、尤其是电信及金融领域的领导企业中实施知识管理系统、提供知识管理咨询和培训服务。经过多年在电信、金融业的精耕细作，建立了一套独特的知识管理功能、咨询、落地的实战体系，赢得众多客户的好评，成为知识管理联合会秘书长单位。