单就规模来说，合肥的呼叫中心产业已无可比拟，正在打造“中国呼叫之都”。与此同时，在合肥滨湖新区打造国际金融后台服务基地的战略，也随着这一目标有条不紊开展着。

　　无论是“呼叫之都”，还是“金融后台服务基地”，让人首先联想到的就是电话坐席。这些声音听起来“非常舒服”、“脾气很好”的坐席人员，他们每天的工作是怎样的？有着怎样工作环境？接这么多的电话会不会“疯掉”？带着诸多疑问，记者来到位于滨湖新区的徽商银行客服中心，这既是一家“本土银行”的后台服务中心，也是“2013~2014年度中国最佳呼叫中心”之一。

　　能订机票还能改签

　　赵先生，作为徽商银行的持卡人，8月7日，他致电该行客服中心，订购了一张合肥至厦门的机票，登机日期为8月21日。“其实，现在金融后台能做很多服务，可以说，只要是非现金交易业务，都可以通过打电话完成。还有类似于订机票、缴费等生活服务项目。”徽商银行呼入团队主管刘明宝告诉记者。

　　不过，时间到了8月20日，赵先生又突然致电该客服中心，表示因个人原因无法按时登机，要求改签。在电话中，赵先生多次强调，第二天早晨有重要会议需要参加，希望把机票的时间改一改，只要当天登机，改签手续费高一点也行。

　　“航班能否成功改签已经超出我们服务范围，但客户既然说了，就试一试。”该中心的机票预订专员小罗尝试着联系票务公司，询问了机票情况，“票务公司说当日该航班均无机票可售，只能变更航班日期或者更换其他航班，但改签手续费较高。”在反馈并听取了赵先生的意见后，最终三方进行协调，完成了机票的改签。

　　为什么总是“她”打电话？

　　9月10日上午，张先生致电该客服中心，由于资金周转需要尽快办理商务卡大额分期业务，要求本金和手续费按月摊还。接听坐席小刘快速将张先生的需求提交至信用卡中心，经信用卡中心工作人员审核，由于张先生所在地区该卡种优惠活动规则，目前只能享受3、6、12期，同时资金偿还方式与客户原先需求有差异，需要与张先生解释并确认是否继续办理。

　　接到反馈信息后，小刘赶紧联系了张先生，但由于张先生当时忙于工作，不方便接听来电，希望小刘于晚上8点30分之后再联系。“我们是24小时轮班制，我应该下午6点就下班，但我们有不成文的‘首问负责制’，如果你第一个接触客户，你就应该把客户的事情解决到底。”小刘告诉市场星报记者。

　　于是，小刘结束班次后并没有离开，而是等到晚上8点40分再次与客户进行联系，不过，张先生当时又有事在身，把沟通时间再次推迟了1个小时。小刘继续留守，直到当晚9点30分，才与张先生真正沟通上，张先生了解情况后愿意按照当下的优惠活动规则继续办理分期业务。

　　所以，千万不要奇怪为什么那么多客服坐席人员，与你联系的总是那一个声音，因为她要遵守“首问负责制”，完成她的使命。而那个因为一点小事或心烦就把通话时间推迟的我和你，就是她的使命。

　　“4个1”标配闯天下

　　该客服中心大厅的摆设，跟一般的企业办公大厅没有太大区别，一个坐席人员一个隔间，隔间相对较大，每个坐席人员标配一台电脑、一台电话机、一只耳麦、一个计算器。不过，该中心客服组长的隔间则在一个相对较高的位置上。