想必大部分驾驶人在还没有购买爱车前都尝试过租车出行，去满足自己那蠢蠢欲动的技痒难耐，感受驾驶的乐趣和便捷。当然更多的租车是随着生活水平的提高，以家庭为单位的自驾出行。笔者租车还是在两年前，那时的租车流程还是：先浏览网站（查看剩余车型和价格）--电话预约或者网站预约--到店选车（到店后发现约型号没有了，网上预约形同虚设啊！但是由于路程比较远不想白来一趟，硬着头皮又换了车型）--填写表单（证件复印、扫描、上传）--确定车况（旧伤）。整个过程极其复杂，花了两个多小时才完成，后来就再也没去过那家店。一是流程体验不好，二是车况根本没得选。租车行业是一个重资产行业，只有购入尽可能多的车，布局尽可能多的网络，才能最大化地为消费者提供便利，租车公司才有望降低采购成本和分摊管理成本，进而提高产品价格优势。

　　时代总是在进步的，随着o2o的诞生并持续深入各个行业，目前的租车大部分流程在网络上就可以完成，且更加透明。而另一种租车模式也应运而生--P2P租车。宝驾租车便是采用P2P社区共享私家车模式运营的轻资产租车企业。宝驾租车一内部人士表示，“P2P租车必将颠覆传统租车，成为主流的租车模式。”1、模式优势。P2P租车模式为轻资产模式，甩掉了重资产包袱，扩张迅速同时利润较高。2、车量巨大。以有280万辆私家车的上海为例，保守以5%（车主愿意分享爱车）的市场份额计算也有14万辆，而神州租车、一嗨租车全国也仅仅5万辆车左右，从体量上看，P2P租车是传统租车的几倍。3、分布广泛。那里有社区哪里就是P2P租车的停车场。

　　但优势有时也是劣势，神州租车和一嗨租车可以通过网络和门店同时引流（前者网络订单占66.4%，后者网络订单占85%），且能够自己把控整体汽车质量和线下流程。而宝驾租车这类的P2P租车平台全部依靠网络引流，100%客户来自于线上。这就要求投资在后台系统维护和客户服务上的资金更重，花的力气更大。在线下服务上，还需要更有效的方式保证服务的质量和标准化。

　　针对客户服务和客户租车体验，宝驾租车内部人士表示，通过不见面的方式完成租车基本上就通过两个渠道服务客户，一个是语音一个是网络平台。语音就是电话，随着网络的普及最传统的语音不但没有被淘汰，反而更加重要，并且有了很大的改进。据悉宝驾租车的语音解决方案由天润融通提供，其中的去人工化理念也着实让笔者眼前一亮。我们一起来探讨辩证。

　　双向呼入协助信息认证

　　最传统的呼入一般用于客服接听，客户的问题通过语音得到最直接的反馈，省时省力。这类场景比较明确，普遍适用于任何行业，也是最基本的应用之一。

　　这里要说的是租车行业所特有的场景，身份认证。由于在租车流程中需要大量的私人重要信息，且需要多层审核，出现纰漏在所难免。如果出现问题，宝驾租车就会通过呼叫中心平台自动向客户拨打一个电话，用会向客户发出语音短信询问客户，1、是否为本人提交的信息。（是，则接通下一个环节；不是，则可直接撤销信息。）2、信息是否通过（通过、则发送短信确认；不通过，则可以按键接通客服直接修改信息。客户修改完毕通过后同样会发短信确认）。

　　这个自动电话该语音设置，既解决了传统的信息认证，又能快速完成客户认证纰漏的快速修改。且系统主动发起的客户回访，取代了简单粗暴的短信通知，大大提升了客户体验。整个流程中的自动语音设置又代替了客户人员与客户千篇一律的很多对话，将人工工作量大幅度降低，可谓一举两得。

　　自动语音短信确认车况

　　个人信息认证通过，驾客和车主可以在平台上取得联系开始交易。第一步要做的就是车况确认。场景为：驾客申请租用指定时间的车辆，而车主需要答复该时间车辆是否可以租用。传统的解决方案需要呼叫中心的双方确认，费时费力。而宝驾租车选择的是短信自动语音确认： 驾客申请租用完毕，系统会直接发起语音短信向车主确认，如果车主明确可以出租，则直接出发系统向驾客发起确认信息；车主无法保证车况空闲，则可以选择接通客服指定空闲时间，而客服可通过系统再向驾客推荐空闲时间或其他附近车型，驾客可以通过语音选择其他时间或车辆。该解决方案能够快速完成车况确认，如果中途出现车况需求误差也能去除50%的客服外呼，降低人工工作量。

　　语音短信提醒取车还车

　　完成预约，通过网络支付订金。宝驾平台会发出取车及还车语音提醒，如能按时取车还车，通过语音短信，按键就能直接完成。如果在指定时间不能取车还车，系统则会直接将驾客和车主的电话接通，让车主与驾客直接沟通。宝驾取消呼叫中心的重人工环节，既能够掌握车辆的出租情况又能加速取车还车流程，大大缩短了平台单笔订单的处理时间。可谓把语音功能发挥到了极致。

　　笔者向该智能语音系统提供商天润融通了解到，目前类似于宝驾这样的智能语音解决方案是基于传统的呼叫中心系统所开发的语音短信确认功能。该功能能够根据客户的需求定制开发，大幅度降低人工介入，且可视感更强，更符合互联网的特质--速度、极致、用户。让效率与客户体验得到双赢，协助P2P类租车企业在规范线下流程，提升客户服务质量。