近期又新推两项服务

　　记者从苏州市公积金中心了解到，公积金呼叫中心服务热线近期又新推了两项服务，一是取消了午休，实现了工作时间的全覆盖，二是增加了短信回复服务（目前在试运行阶段）。

　　这看似简单的“一增加一取消”背后，体现的是公积金对热线服务的不断精益求精。记者了解到，苏州住房公积金电话语音查询业务早在2007年1月就已经开始尝试，2009年，苏州在省内较早开通住房公积金热线号码“65111288”，接受市民关于公积金业务的咨询。2012年12月28日，按照住建部建设全国统一服务热线“12329”的要求，市公积金中心正式开通了12329呼叫中心服务热线，接受市民对于公积金相关业务的咨询、查询以及投诉建议。

　　12329呼叫中心服务热线拥有自助语音服务和人工服务两大系统功能，其中自助语音服务由系统自动控制，24小时服务，市民可通过自助选择和语音提示查询公积金信息。人工服务目前的工作时间是周一至周五（节假日除外）9：00-17：00，市民如果对有关公积金政策业务、办理所需材料、具体办事流程等有不了解的，都可以拨打电话咨询。同时，如果市民想要知道公积金缴存、住房公积金贷款还款等的情况，也可以通过“12329”进行查询。

　　近年来，随着我市住房公积金在支持住房保障方面作用的不断凸显，市民对公积金相关政策和业务的咨询量大幅增长。数据显示，自2013年9月1日至今年9月1日的一年中，公积金中心热线的人工接听电话达到了30.8万个，平均通话时常为2分49秒，电话服务测评满意度达99.84%，回访满意率达99.69%。热线电话开通以来，公积金中心通过不断地增设人工坐席，增加线路和值班人次，来提高热线的接通率。

　　“一句谢谢，让我很有成就感”

　　黄玉斐是公积金呼叫中心服务热线的一名话务员，这份接听电话的工作是小黄从大学毕业后从事的第一份工作。自2012年8月进入热线中心以来，小黄已经在话务员岗位上工作了2年多。

　　“忙的时候，一天接过近200个电话，有咨询公积金政策的，也有询问如何办理贷款等具体业务的。”黄玉斐告诉记者，刚开始接触这份工作时，她也有过苦闷，也产生过想换个工作的念头。“特别是有些市民在不满足政策条件的情况下，执意要办理贷款或提取的时候，会对我们产生不理解。”黄玉斐说，她曾经接到一个想申请公积金贷款客户的咨询电话，由于该客户一年内调换了两三次工作，期间公积金缴存断断续续，小黄从贷款条件到其不能申请贷款的原因，都作了详细解答，并站在客户的立场向其提出后续建议，但是对方还是不理解。“放下电话后，觉得还是挺郁闷的。”黄玉斐说，她在接听电话的过程中，经常会碰到这样的情况，其实很多时候，并不是市民对政策不理解，而是对政策不接受。在这样的情况下，话务员们通常选择耐心地听对方把话讲完，然后再尽可能用通俗的语言进行解释，站在客户的角度想问题，多理解客户。

　　2年多来，黄玉斐已经带了近十个“徒弟”，通过她的言传身教，这些“徒弟们”都已经成为业务骨干。“话务人员必须具备更高的业务能力和综合素养，为此，热线中心充分发扬‘传、帮、带’的传统，通过互帮互助以促进业务水平的整体提升。”热线中心相关负责人告诉记者，热线中心的话务员，平均年龄28岁，都为大专以上学历，很多话务员平时专心记、用心学，业余时间相互交流，下班后还要复习公积金政策，力图在回复市民咨询时讲得明白，讲得透彻。话务员小俞因儿子生病挂水无人照顾，向热线中心请了一天假，当时恰逢新政策出台，她特地抽空回单位取学习材料，学习掌握新的公积金业务知识，力求业务不脱档。

　　正是凭借着这股“钻”劲和“韧”劲，话务人员整体水平得到了较大的提高。“我现在挺喜欢这份工作的，很多时候，特别是放下电话前市民的一句‘谢谢’，让我很有一种成就感。”黄玉斐说。

　　加强团队建设，提升服务水平

　　秉承“执麦倾听心声，声声入耳；沟通传递真情，情情至真”的服务追求，公积金中心的话务员们用心、用情奉献着智慧和汗水，成为了苏州热线服务战线上一道亮丽的风景线。

　　一次，下班铃声已经响起，话务员正准备退出系统时，电话铃突然响起，话务员小吴很热情地接听了来电，这位市民咨询的是还贷委托提取的政策问题，小吴一听就知道，这样的咨询三言两语是无法说清楚的，很可能是场“持久战”，但是她并没有因为已过了下班时间而对这位市民的问题搪塞应付，仍然耐心地为其做好解释工作。

　　为提升服务质量，为市民提供更快捷高效、更人性化的专业服务，热线中心努力通过团队建设来有效提升服务水平。比如对话务员从语言规范、服务规范、业务质量、专业技巧等几个方面进行质量考评，使话务员都能恰当运用礼貌用语，不使用禁用语，热情、有亲和力、让人感觉舒服。同时，从德、能、勤等方面严格要求，使话务员真正成为综合素养高、专业技能强、服务质效好的热线标兵。

　　记者了解到，公积金中心的话务员都要求上班提前20分钟到岗，晨会集中研究解决前一日遇到的疑难问题，统一答复口径。同时，每日做到人工上下热线系统的时间均提前或者延长5分钟，提前进入工作状态。下班时，即使已到人工下线时间，如果有电话等待，话务员也得坚持接听完最后一个电话，要尽可能地做到不让市民带着遗憾挂机。