2014年，中国民生银行信用卡中心取得了发卡超1900万张的辉煌业绩，同时也迎来了首次承担呼叫中心运营外包的机遇。这一切，源自于外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心（简称“外交部12308呼叫中心”）的建设。

　　近10年，中国人“走出去”步伐明显加快，对领事保护与协助的需求不断上升。为此，外交部决定招标建设科技化、信息化、专业化的领保呼叫中心，24小时受理中国公民的领保求助与业务咨询。民生银行信用卡中心积极参与了外交部12308呼叫中心的投标和建设。

　　正如李克强总理在访欧谈到领事保护工作时所说的那样：“我们要加大对领事保护工作的投入，加强海外领事保护力量，尽快建成全球领事保护应急呼叫中心，使同胞们不管走到哪里，领事保护服务就跟到哪里”。

　　为确保“技术领先，服务一流”，外交部委托专门的第三方机构在全国范围内进行招标和采购，其中不乏国内一流呼叫中心运行商。该项目有严格的准入门槛，对运行规划和技术开发都提出了很高的要求。为证实运行外包实力，中国民生银行信用卡中心全面梳理了历年来与其他公司在呼叫中心运行合作上取得的成绩，反复核算运行成本，反复、研究报价策略，反复、论证技术与运行方案，终于在今年3月26日成功中标外交部12308呼叫中心项目建设合同。

　　按照合同约定，呼叫中心在6月1日试运行。也就是说，系统建设，人员准备和职场调试，所有的工作都需要在两个月内完成。信用卡中心一方面内部挖潜，抽调精兵强将，另一方面，通过各种渠道面向社会招募人才。为了把培训工作做好，他们抓紧时间自学，撰写教案，编排课程，各项工作紧张而有序开展。外交部12308呼叫中心职场是信用卡中心第一个外包职场，既要营造良好的对外服务环境，提升信用卡中心对外形象，又要预留灵活性，确保未来能对职场进行扩充改造，为此，客户服务部对现有职场进行了重新调整与优化布局，并成立专门的领事服务室负责协调和推进外交部12308呼叫中心的运行；科技管理部迅速开发系统原型，各项子系统5月6日就基本开发完成。

　　测试，修改，再测试，再修改……5月15日，系统成功通过内部测试。信用卡中心马上将系统移交外交部进行进一步验证。为让外交部充分理解系统，他们从呼叫中心原理到IVR菜单，从坐席应用系统到录音质检等，对外交部进行全方位的培训，并为此撰写丰富的培训手册。经过近15天的测试，系统终于通过了外交部UAT验证。

　　6月10日，从接到来自哥伦比亚使领馆的第一通电话开始，12308进入了使领馆测试阶段。由200多个使领馆进行电话拨打演练，共计接到1798通模拟电话。凭借良好的职业素养，呼叫中心平台得到了各国使领馆的一致好评。

　　经过几个月的磨合，7月17日早上9点，外交部12308呼叫中心已经成功接入全球160多个国家和地区，正式启动试运行。试运行以来，共接到全球华人拨打的领保电话4148通，其中人工坐席接听量为873通。

　　9月2日14∶30，随着外交部部长王毅12308电话的接通，由民生银行信用卡中心负责承建的12308呼叫中心正式对全球中国公民开放。

　　作为信用卡中心第一个呼叫中心外包项目，外交部12308呼叫中心的成功建设和运营，是信用卡中心践行社会责任的重要举措，也是对“民生情怀，中国梦想”的最好诠释。