中国科学院资源规划项目（Academia Resource Planning,简称ARP），是实现中国科学院科学的资源规划的信息系统工程。10年来，初步完成组织管理体系、标准规范体系、安全保障体系和运维支持体系建设，完成院所两级系统运行支撑平台建设，形成了包括科研项目、综合财务、人力资源、科研条件、国际合作、院地合作、知识产权、评估评价、基本建设、教育管理应用在内的ARP10大应用系统以及公共事物处理和信息资源管理与服务两大平台。

　　ARP呼叫中心工作流程

　　普通用户提交事件工单，填写事件标题和事件描述后提交，系统自动当前人员填写用户信息、系统分类、所属模块。提交工单时，系统跟进系统分类、所属模块自动派发到对应的处理人。服务台提交时间工单，按照上表填写基本信息，选择派发的人员提交。

　　ARP呼叫中心在用户服务中的作用

　　依靠呼叫中心系统，ARP中心可以变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、为不断进行的系统升级完善提供了应用推广的平台。在用户服务中其发挥的作用日益显现。

　　（1）提升品牌形象，建立一站式服务平台

　　通过呼叫中心，将ARP中心内各部门资源进行联动，集中在一个统一的对外联系ldquo;窗口rdquo;，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

　　（2）提升工作效率，丰富了服务手段

　　呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高一线人员的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。建立平台之前，采用人工方式进行电话转接，不仅需要额外的人员成本，同时电话接通效率较低。平台建立后，首次接通电话路由需要40秒，再次拨打只需要5秒钟就可以接通，自动语音应答可以直接导航用户到所属坐席。节省了人员成本，提高了电话接通效率。系统搭建之前，服务手段和渠道有限，主要通过电话和邮件受理用户求助。系统建立后，用户还可以登陆ARP技术支持网站，通过自建网络工单的方式将问题提交到客服人员。

　　（3）提高了资源的有效合理配置

　　可以根据坐席人员的技能、工作地点、来话者的需要、来话者的重要性、不同的工作时间/日期来选择最合适的支持人员，或事先根据需要及时调整坐席人员的规模，提高了用户求助的解决效率，也使得人力资源得到了有效的配置。

　　（4）提高客户服务质量

　　由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。在用户进入呼叫中心时，呼叫中心便可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样用户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

　　当前ARP呼叫中心存在的问题及应用方法

　　1、座席人员的能力有待提高

　　能力提升、打造核心竞争力是任何组织面临的共同问题。ARP呼叫中心也不例外。随着ARP系统应用推进逐步深入、用户使用系统、挖掘系统功能能力日益增强，对呼叫中心人员能力也提出了更高的要求。

　　提升呼叫中心综合能力，可以从以下几个方面考虑：加强内部、外部的交流培训和沟通，建立适应呼叫中心的考核、激励机制；进一步梳理并细化呼叫中心的工作，在人员专业背景不同、工作经验差异大、技术和业务储备不同的情况下，强调呼叫中心的整体团队能力，团队成员之间各有侧重、分工合作，实现优势互补。

　　2.呼叫中心的运营管理需进一步加强

　　ARP呼叫中心不同于企业呼叫中心以及政府行业的呼叫中心，照搬照抄其他呼叫中心的相关制度或考核指标，并不能适应ARP呼叫中心的管理需求。在加强呼叫中心运营管理方面，首先要明确ARP呼叫中心的地位、作用，再制定符合ARP呼叫中心实际的绩效评估和日常管理标淮。

　　3.未能发挥CRM的作用

　　CRM是呼叫中心客户关系最基础的一环。目前ARP呼叫中心已建立并保存了客户（用户）数据库，但是，细分客户、对重点客户进行直接有效的关系管理，是当前ARP呼叫中心的薄弱环节。CRM不仅实现数据的集成和整理，还应对数据进行充分挖掘和利用，使其进一步发挥推进系统深入应用、提高ARP凝聚力的作用。

　　4.信息资源更新不到位，不能适应用户服务及系统应用推进的需要

　　ARP呼叫中心负责ARP技术支持网站信息资源的更新与维护，知识库、报表资源、培训资源是其重要组成部分。由于信息资源更新、推送不及时，甚至有些信息已经过期，导致资源的利用率不高，在用户自助服务、系统应用推进方面未能发挥应有的作用，网站的凝聚力还需进一步加强。

　　5.呼叫中心系统未能与内部各系统进行整合

　　呼叫中心作为IT服务链条中的一个环节，与其他IT资源紧密结合，才能为用户提供优质的服务。由被动响应到主动服务，不仅需要在管理制度上强化各部门的沟通和协调，还需要依靠信息化平台，整合内部各系统，实现资源共享、知识共享和信息共享。