CTI论坛(ctiforum.com)11月11日消息（编译/老秦）: Acision正在利用WebRTC技术使联络中心多渠道化，并丰富了通信服务。
服务内容包括手机和网络实时点击传送视频、语音和短信互动。基于WebRTC技术，联络中心能够整合点击视频功能，聊天或电话呼叫窗口，实现与客户服务代表的即时讨论，这一切都与客户的所在地点和所使用的上网设备无关。另外，Acision的fuseMe，白色标签的智能通信和共享应用，也是多渠道通信组合的一部分。
为了配合这一点，该系列还包括安全的多因素二人应用（A2P: application-2-persion）和双向短信。
“虽然很多研究表明，消费者首选的处理客户服务查询需求的方式还是通过电话，因为消费者习惯于人与人之间的互动和即时的满足感，但是客户满意度不高也是事实，”Acision的互动服务总监Eric Bilangez说道。
消费者当面对IVR时会感到沮丧，或者当不得不等待很长一段时间的时候，被从一个座席转接到另一个座席之后又不得不重复相同的问题时更是如此。
“这一切说明了企业在客户数据，渠道和背景，以及对消费者问题的跟踪上都做的不够，”Bilange说。“自从越来越多的消费者开始选择其他渠道尤其是通过他们的移动设备与联络中心沟通以解决问题时，如果通过聊天或社交媒体应用使客的问题被更有效和快速的解决，客户的满意度就会增加。”
最近的一项eDigital客户服务基准调查显示，网络聊天有最高的客户满意度。
Bilange继续说道：“使用社交媒体作为客户服务渠道会有风险，消费者仍然渴望私人的，人情味的，所使用的频道会立即给予他们瞬间的响应，并可用多种方式来满足他们.acision已通过提供各种丰富互动渠道来满足客户，这些渠道是便捷高效的，个性化的和具有成本优势的，联络中心可以通过利用Web和移动互联来解决这方面的需求。”
当一个CRM平台集成了Web或移动应用程序，上下文信息，如用户名，浏览历史记录和购物车的内容，当客户发起呼叫或视频聊天时可以让座席员有相关信息，他们需要快速解析查询，并且可以推送产品和其它信息给用户的屏幕，以使加销售的机会。
如果用户不希望视频呼叫，他们可以将消息发送到客户服务代表那里以即时聊天来代替。
“实现WebRTC开辟了客户服务的新时代。今后的服务不仅仅只是投诉或解决问题，”Bilange说。“当我们为客户提供安全的A2P消息服务时，企业可以发送警示，提供每日交易明细，一个产品使用地理定位服务运输的说明，或查浏览要下单的新产品介绍。”
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