卷首语

　　他们上班便带着耳机，接听一个又一个电话。他们永远温和有礼、声音甜美，在一道道无形的电波后面，跟一个又一个陌生人交谈，听被问过无数次的问题，再耐心的一次又一次给出解决的答案，不厌其烦。我们大多都听过他们的声音，却从未见过电话那一端与我们交流的人是何容貌。他们便是10086接线员，熟悉却神秘。

　　接听电话已近10年时间

　　中国移动公司在河南目前有3000余名话务员，分设在郑州、洛阳两地，仅在郑州高新区就有1000余名话务员，接听来自新乡、濮阳等地的咨询电话。

　　杨阳和王敏都是他们中的一员。杨阳从19岁便进入移动成为一名话务员，如今已上班9年。王敏比她年长，已经上班10年。这10年间，工作地点一再更换，从商贸路搬到南阳路再搬到长椿路，他们也在一个又一个电话背后，慢慢成长。

　　话务员24小时在岗全年无休

　　还未走近热线室，便有各色声音混在一起飘进耳朵，女声甜美，男声温和，混在一起不觉嘈杂，反而带着一股热闹劲儿感染着靠近这里的每一个人。不比其他单位的安静，这里永远灯火通明。

　　众所周知，10086接线员是24小时在岗，全年无休，无论是众人熟睡的凌晨还是家家团聚的除夕夜，都有人在电话的另一端，静待着需要帮助的他或者她，礼貌地说上一句“您好”。

　　接触各种人“很有意思”

　　在这群平均年龄仅24岁的人当中，杨阳算是其中的大姐了。她从事话务员工作9年，这9年间，她从懵懂少女到即将嫁作他人妻，也从普通职员升为组长，接过近百万部电话，遇到过各种各样的问题，通过电话接触各种各样的人，这让她觉得“很有意思”。

　　有人在逢年过节时打电话给她送祝福，有人在孤苦无依时无条件信赖她，有的电话让她倍感温暖成就感十足，有的电话却让她学会忍耐礼貌挂断。

　　办公桌放镜子自我监督

　　每一个话务员的办公桌上都有一面镜子，抬眼即可看到自己面貌，不是因为女孩爱美，而是他们用来自我监督。他们相信，面带微笑的交流，即便隔着千山万水，电话的那一端也定能感受到诚意。

　　杨阳曾接到过一个学生的电话，她的手机丢了，没说两句话就开始哭，杨阳帮她办了停机，让她去补办新卡，安慰她这样原卡就会失效不会被盗用。“这对我来说就一句话的事儿，能让小姑娘不那么伤心，我觉得很有成就感。”

　　话务员常被骚扰要手机号

　　和她的同事一样，杨阳每个月要接6000多通电话，每小时就要接40多通，在这些电话中，不乏有人故意骚扰，“1天差不多就有5通左右，特别是晚上，骚扰电话更多，被要手机号、QQ号也是常事”。

　　杨阳却很淡然：“平常接电话总是处理各种各样的问题，相比起来这种来电处理难度不算大。”

　　也有些来电令她哭笑不得：“客户很有意思，接通电话后跟我说：‘你别说普通话了，说河南话中不？’”

　　常梦见自己接一晚上电话

　　结束了一上午的工作，杨阳起身摘掉耳机，下楼去吃午饭。公司有员工餐厅，供应的都是家常饭菜，价格也合适。

　　累了一上午，能和同事一起说说笑笑吃顿午饭，聊聊各自接到的有意思的电话，抱怨一下自己昨天晚上又做了一晚上接电话的梦，也别有一番趣味。

　　话务员娱乐活动丰富多彩

　　吃过饭离下午上班时间尚早，同事们大都会去楼上的活动区转悠一圈，影吧正在放电影，听声音像是法国片。杨阳在门口站了一会儿便离开。

　　瑜伽室房门紧闭，有几双鞋子整齐的放在门口。杨阳轻手轻脚走过，进了图书室，她闲暇时最爱来这里，随意翻翻杂志，很是放松。

　　走廊尽头还有一间宽敞的房间，里面摆满体育器材，乒乓球台、桌球台、跑步机……还有按摩椅，杨阳笑言：“这可是抢手货，平常很难排到号享受。”

　　收获“谢谢”便成就感十足

　　公司常举办各种各样的趣味比赛，杨阳就曾在一次技能大赛中获奖，照片还挂在文化墙上。她指给大家看，那时的她长发披肩，站在台上自豪的笑，如今她剪了干练的短发，带着一个十几人的小队伍“上战场”，在各种各样的客户问题里使尽72般武艺。

　　纵然辛苦，听见一句由衷的“谢谢”便觉值当，她用这句来自不同电波的“谢谢”激励自己，也激励同事。

　　话务员从不拨打10086

　　结束了一天的忙碌，下班后杨阳换回自己的衣服，走出公司大楼，路上她忍不住翻看手机。话务员工作时严禁带手机，一带上耳机他们的手机就要被暂时没收。

　　也许有人会好奇，话务员自己会拨打10086吗？杨阳苦笑：“我们从来不打，家人也尽量不打，尽力减轻话务员负担。”

　　为了快速解决问题，他们必须手、口、脑同时运作，从庞大的资料库中找出客户的答案并传达出去。这份工作并不像我们想象的那么简单。

　　结语

　　再听见那句礼貌的“您好”，我们每个人都该心怀感激。10086对我们来说不过是5个数字，于他们而言，却夹杂着沉甸甸的压力和一直坚守的责任感与使命感。