数云注：数据正在成为企业的生产要素，CRM将成为今后B2C零售企业的标配，并且将会为企业的数字化营销带来巨大的变革。从网购者的每一次操作中发现消费密码，韩都衣舍靠它拿下“双11”女装销量第一。未来客户关系管理要“走心”

　　今年11月11日，天猫创造了571亿的天量交易额。在“重头戏”女装类目中，韩都衣舍拿下销量第一。包括韩都衣舍在内，在今年的“双11”女装类目销量TOP5的商家中，有4家是杭州数云信息技术有限公司的客户。

　　电子商务帮助中国超过美国，成为世界上零售网络化成都最高的国家。电商企业在前台风起云涌，而这家CRM（客户关系管理）厂商，不显山不露水，通过精准营销软件产品和服务，让电子商务催生出的海量数据产生价值，成为一线电商企业背后的“卖水人”。

　　数据让营销更智能

　　不管是传统零售，还是电子商务，市场营销都有一条定律：争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。为了抓住老客户，商业机构进行数据收集已有数十年的历史，在电商时代，数云通过客户关系管理（CRM）和商业智能（BI）两大产品线，支持跨平台的线上线下数据源整合，让这些事变得自动化和智能化。

　　“对客户智能化分析的维度非常多，从买家开始资讯到浏览，到他下完单之后进行反馈，到他评价，再到他退货以及售后的各种交互，所有这些数据都可以作为维度对客户进行细分和洞察。”数云相关负责人告诉记者。

　　数据分析完后，再通过短信、邮件、包裹、电话、微博、微信等各种凡是全渠道接触客户，保证精准的客户定位，从而为商家创造价值。

　　目前，数云服务的客户有近2000家，涵盖国际一线品牌、国内知名传统品牌和新兴TOP电商品牌，覆盖20多种行业、60多个类目的TOP商家90%以上，如联合利华、levi’s、杰克琼斯、海尔、康恩贝、七匹狼、骆驼、阿芙精油、韩都衣舍、茵曼、博洋家纺等。

　　CRM要走“心”

　　在数云看来，数据正在成为企业的生产要素，如何挖掘企业大数据的价值，发挥数据驱动力，将成为企业的核心竞争优势.cRM将成为今后B2C零售企业的标配，并且将会为企业的数字化营销带来巨大的变革。

　　“电商CRM的第一个阶段是流量导向，第二个阶段是客户导向——销量，第三个阶段将是客户导向——品牌。所以，CRM要开始“走心”了。到了这一步，品牌和数据，这两个资产就变得非常重要。没有品牌特有的东西，“走心”就没有内容；没有数据，把握不好精准、时机、内容，走不到客户的心里去。这是我们的理念和产品推进的方向。”

　　因此，数云在理念上做品牌差异化、流量精准化、客户黏性，在工具上用好数据，帮助商家细分客户、洞察消费者行为，同时策划、执行精准营销的活动。

　　“CRM不只是系统和工具，是一种思想，是一种商业策略。”这也是作为服务商的数云，给电商B2C企业的建议。

　　倡导许可式营销避免打扰

　　在普通消费者眼中，大数据还是一个神秘的名词，一些所谓精准营销的无孔不入也容易让人反感。

　　面对这些问题，数云的处理方式是，倡导对老客户的CRM，而不是对新客户、潜在客户的CRM，所以明确营销的对象一定是商家的会员，曾经在某商家的店里买过东西，而不是从其他渠道获取的客户。

　　倡导许可式的营销，能够让客户很方便的进行退订，例如短信、E-mail，客户可以选择退订短信，以后再也不用收到类似的营销内容，避免对客户的打扰。

　　而对于个人信息的问题，技术人员解释说，虽然软件分析了会员的数据，但它并不“关心”这个人的敏感信息，原始信息只是帮助进行数据加工和处理，最终营销时用到的信息，往往都不是客户的直接资料，二是结论，例如是否目标客户，能不能带来价值，因此并不会涉及敏感信息的泄露。