近日，湖北省黄冈市12319城管热线呼叫中心圆满完成升级扩容，市民只要在黄冈市任何一个县区拨打12319，均能反映城市管理方面的问题。同时，全市各县市区均完成12319城管服务热线对接工作，形成以先进的多媒体呼叫中心为核心的统一平台。由东进技术携手合作伙伴长沙乐科打造的黄冈市12319城管热线呼叫平台在背后发挥着至关重要的作用。

　　据了解，原有的黄冈市12319城管热线平台规模为1E1数字中继接入，16个本地坐席，通信系统与信息管理系统之间融合度低，坐席人员效率偏低且工作强度大。随着业务的发展，黄冈市城管局基于为市民提供个性化、综合性的服务需要，决定升级改造呼叫中心系统。

　　东进通过充分论证，层层筛选，最终确定作为黄冈市12319城管热线呼叫平台通信设备供应商。

　　在深入分析城管客户的特征和需求后，东进技术认为，对原有的呼叫中心系统升级要求苛刻，必须采用电信级呼叫中心的搭建规格，从系统方案到结构设计，再到硬件选择，力求最大程度地实现资源整合、系统集成、信息共享，建立一个黄冈市统一接入、统一监管，各属地本地受理、灵活便捷的智能化城管服务热线。

　　在该项目中，东进技术提供了主打产品keygoe系列多媒体交换机，将交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、电话录音、统计分析报表等充分融于一体，提供智能路由选择、电话外拨、预计听众等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，形成完整的呼叫中心平台。

　　据东进技术专家介绍，该项目最大的亮点在于具有集中坐席，以及分布10个区县的远程分布式坐席，属于典型的VOIP远程分布实际应用。坐席采用集中+分布式架构，黄冈市中心集中坐席沿用原16个本地坐席，武穴市采用市中心数字中继线路转呼到武穴市呼叫中心平台方式实现，其他9县区采用VOIP远程坐席，走政务VPN内网，实现区县本地化接听受理。

　　为适应城管服务热线系统未来发展和功能，keygoe系列多媒体交换机还具备良好的可扩展性。未来扩展坐席及IVR、VOIP通道、传真线路非常方便，在交换机许可容量下，只要增加相关接口许可即可。

　　黄冈12319城管热线呼叫中心成功升级扩容后，将各县市区政府的职能统一到一个服务平台上。市民可以通过电话、传真、手机短信、电子邮件、Web等各种通信手段进行呼叫，及时而全面受理任何与城市管理方面的咨询、投诉和求助的处置工作，使12319热线不仅真正成为百姓与政府间的连心线，更是为百姓排忧解难的一座桥。