联络中心客户喜欢“诚实”的对话而不是脚本-巨人网络通讯

　　CTI论坛(ctiforum.com)1月30日消息（编译/老秦）: 对于客户而言，致电到大多数的联络中心类似于去看牙医：不是真的想去，而是不得不。

　　调查显示，当座席员正在读一个脚本的时候，客户理所当然地反感。毕竟，客户呼叫联络中心是因为一个具体的原因，同时认为没有任何脚本可以充分解决他们的问题。他们是对的。

　　因此，让你的联络中心人员具有适当的自由度，可以在需要的时候“离开脚本”是有道理的。这样可以保证良好的客户服务体验，让顾客感觉受到重视。

　　在最近的一篇博客文章中，inContact公司的公关经理加文·古斯塔夫森（Gavin Gustafson），解决了这个同样的问题。

　　“让我们面对现实吧：当涉及到客户支持的时候，没有人喜欢感觉他们在跟一个机器人谈话，”古斯塔夫森说。“大多数情况下，客户打电话来解决无法通过其他渠道解决（社交媒体或电子邮件等）的问题或疑虑，他们希望他们的问题能够立刻得到回答。”

　　那么怎么办？“一种解决方案是座席员要把'机器人谈话方式'放在身后，并尽可能地听起来像一个真正的人，”他说。古斯塔夫森接着概述了联络中心座席如何可以更好地吸引客户的一些建议。

　　个性化：“从历史上看，公司依靠静态脚本解决客户问题，”古斯塔夫森引自智能客户服务关于呼叫脚本的一篇文章。 “然而，研究指出，69%的受访者表示，当座席员听起来不像是在读脚本的时候，他们的客户服务体验感得到显着改善，”他说。

　　同情：“座席员一个最好的方法是与客户建立一种连接关系，证明他们真正关心他们所关注的并致力于解决这些问题，”古斯塔夫森说。“另一种方式来思考，座席员要换位思考，如果我是客户，那么什么是真正重要的呢？想要的是什么？什么是客户的痛点，以及如何才能最好地解决？”

　　灵活性：强制客户服务人员坚持该公司的脚本会使座席不能灵活地个性化地应对客户的投诉和解决他们的问题。“换句话说，注重脚本可能会束缚座席有效地倾听客户问题的能力，”古斯塔夫森说。

　　总之，虽然脚本确实有在联络中心这个环境里存在的道理，业内专家认为，“考虑到个别客户的需求，可能对整体客户体验产生巨大的影响。”毕竟，这不正是你应该重视的吗？