• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)2月4日消息（编译/老秦）: 当我们临近2015年第一个月的月底时，关于联络中心在2015年需要什么的问题仍然困扰着圈内人士，仍然有很多建议和预测在流传着。

　　为了更好地服务于客户，转移到云 - 甚至想方设法地招聘到优质员工等，这些今年的建议榜单可以拉的很长很长。

　　被一些围绕新技术的炒作和兴奋所掩盖的是关于“2015年联络中心真正期待的是什么？”和“哪些技术还没有完全成熟？” 的答案。

　　最近一份来自商业系统（英国）有限公司题为“2015年的客户服务” 的报告，是基于来自多个行业的联络中心领域专业人士的调查结果，详细介绍了2015年被调查者的想法。

　　在那些为联络中心提供的新的技术产品中，像游戏化和语音生物识别技术被大肆宣扬，但该报告发现，他们并不是投资的重点。（见下表）

　　（在线客服、客户反馈、网上自助服务、座席培训/质量、绩效工具、邮件管理、社交媒体、语音文本分析、仪表盘技术、座席桌面、移动应用Apps、人力管理、呼叫录音、实时座席指导、IVR、游戏化工具、ACD、外拨器、视频、生物识别）

　　相反，重点似乎是在Web和使用平台建立更好的客户服务举措上面。

　　最受受访者重视的是网络聊天，其次是客户反馈、网上自助服务、座席培训和监控工具。

　　通过网络访问这些功能可以帮助简化操作，降低成本 - 这些事情似乎是联络中心永远不会停止努力做的事情。

　　同时，呼叫管理工具永远都在任何联络中心的期望清单上面。

　　在2015年投资于技术的重点包括那些可以改善首次呼叫解决率和如何在倾听客户声音上做得更好的方面。

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