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    免费公开课《“赢在中层”打造卓越呼叫中心管理团队》
      背景:

      呼叫中心是人员密集型的行业,呼叫中心的管理说到底是人的管理,呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力,往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏,直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气,因此拥有卓越的、务实的中层管理者,决定了呼叫中心的发展与竞争力。

      日程安排:

      13:30--14:00 分享主题:呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位

      14:00--14:40分享主题:呼叫中心管理之“沟通、辅导”

      14:40--15:30 分享主题:呼叫中心管理之“现场、激励”

      15:30--15:50 休息

      15:50--16:50 分享主题:中高层干部实战领导力塑造

      16:50--17:00 抽奖

      备注:

      本次大型公开课为2015中国呼叫中心及企业通信大会 http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm 活动之一,欢迎大家踊跃参加,由于名额有限,请提前在线报名,待审核后我们会和您确认并发培训邀请函。

      嘉宾介绍:

      刘海霞,呼叫中心培训网资深培训专家; 首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。



      曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理,最大规模达1500余人。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。

      基于多年的管理经验和扎实的顾问训练,刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。

      专长包括客服意识及沟通技巧,针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升,接受培训后的学员可持续提升客户满意度。

      投诉处理技巧,此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力,安抚客户的能力均有很大的提升。

      一线班组长能力提升,此课程针对一线班组长如何激励员工士气,带动团队氛围,提升团队绩效等均有很大帮助,并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。

      其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。

     

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