• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)3月6日消息（编译/老秦）: 我们知道客户体验是最重要的，但如何能确保我们所提供的服务是最高水平的呢？如果我告诉你答案是：分析，特别是语音分析，你会怎么想？FRHI酒店及度假村收益管理和分析副总裁珍妮特。 何（Jeannette Ho）最近接受了CMSwire.com的专访，她介绍了几种方法以保证一流的客户体验。

　　FRHI团队使用不同的文本分析方法来分析可以看到的东西，如客户的情感和态度。例如，FRHI将具有数字形式的数据，如社会媒体，消费者论坛和调查的看成“连接点”。能够提供价值的其他属性则包括电子邮件的打开率，移动应用程序的使用，以及数字属性导航/放弃。

　　通过研究消费者行为能够从字面上通过构造的数据，并归因正或负的值，从而相加，以得到每一项的数字。并不仅止于此，研究者可以很容易地将每一项曾经的数据与地理数据以及传统的离线数据进行融合计算和分析来预测行为和未来。

　　这种做法能够创建一个模型来指导决策。例如，珍妮特用呼叫中心作为一个例子。如果客户连续在注册一个服务或产品的过程中间放弃，那么系统可以调出这个客户之前呼叫联络中心的录音进行分析，以便为其提供主动积极的服务。

　　连接客户的情感和行为的能力是非常宝贵的。它为座席和企业提供了更多的个性化和成功扩大营销的机会。

　　珍妮特。何以及她的团队的目标是让每一位客人都有一个了不起的体验，她形象地称之为要让客户的“一瞬间”变成“永恒的回忆。”珍妮特指出像瑞士电信和Zapfi公司已实施了各种分析工具并集成到他们的业务中，并已看到这两家公司客户服务方面得到了切实的改善。

　　客户离开你是很简单的，因为他/她感觉不好。如果我们知道客户体验是重中之重，为什么不是每个人都力所能及地去做好事情，以提供最好的服务呢？

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