• 2015中国呼叫中心及企业通信大会专题

　　由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。COPC亚太区高级顾问崔晓出席此次会议并发表主题演讲《多渠道顾客体验管理》。

　　COPC亚太区高级顾问崔晓：谢谢主持人，也谢谢主办方。各位领导、先生们、女士们，早上好！首先我今天早上是坐滴滴打车过来的，当时看着出租车向我驶来，别人没有办法上车，我云淡风清的说一句，这车是我叫的。今天非常高兴跟大家分享一下COPC对于呼叫中心的想法。

　　我第一个介绍一下多渠道和全渠道的区别。我们一直说多渠道，现在稍微讲一个概念叫全渠道。第二、顾客偏好哪个渠道。第三、如何在运营当中对各个渠道进行比较，还有各个渠道使用的成本是多少还有管理顾客体验的关键点。接下来围绕这几点跟大家做一个简单的分享。

　　为什么说COPC有信心讲这个主题呢？因为COPC在成立20多年的时间内，与6个大洲，70多个国家的1500个公司合作过。我们进入中国也有十几年的时间了，我们不断积累国内各个行业呼叫中心、联络中心的运营经验，与此同时把全球各地我们时的信息和经验整合起来，我们可以快速的进行分享。除了有这样的经验、信息、数据，还有我们自己的产品、标准，我们所有的咨询和培训服务也都是围绕这个标准进行的。这使得COPC这么多年一直在口碑上特别获得大家的认可，大家也认为我们是在全球客服行业，顾客体验行业一个领军机构，也确实是这样。我们在过去20年，在这个行业内受到了很大的认可。

　　接下来回到主题，说一下全渠道。大家会说COPC到底在卖什么关字。全渠道也是这两年我在国外听到过比如举个生活中的例子，这样好理解， 比如我是用苹果的手机，我这么多年一直是苹果的忠实用户。因为我对它的服务很放心，因为它这么多年也是我们的用户。在过去差不多十年的时间，我跟苹果的公司在国内外的合作有几十次，我特别信任它的服务。无论是哪个国家，哪个地区，它唯一不一样的就是语言和当地的国家和政策，它的系统、服务流程都是一模一样的。所以，我不担心它会出太大的问题......