“大家好”、“好、很好、非常好”清新、融洽的声音从泗阳县政务信息中心会议室传出。12345政府热线作为群众与政府的“连心桥”，群众反映问题和诉求的第一窗口，热线接线员的素质高低和接话水平，直接关系到政府在民众心里的形象和口碑。

　　为进一步提高我县12345政府热线呼叫中心话务员的业务水平和和接话技巧，规范话务员接话用语和态度，4月17日，我县特别邀请了市12345政府热线张琳琳班长对话务员进行了“电话服务礼仪与规范”培训。通过教授话务员“服务原则”、“ 服务语言技巧应用”、“礼貌用语”、“服务禁语”、“接话、通话的礼仪”、“心态调整”等各项内容，系统而全面地向热线话务员展示了作为一名优秀的话务员应该具备的素质和语言规范。学习过程中，还进行现场演练，即学即用，整个培训的学习气氛非常融洽。

　　12345政府热线代表的是政府形象，热线话务员又是政府和群众交流的直接接触者，因此热线话务员的形象必须完美，接话水平必须过硬，只有不断提高自身素质，接话水平和语言技巧，才能达到一名优秀话务员的素质要求。通过这次培训，热线话务员都感到受益匪浅，从中掌握了一些语言技巧、规范用语以及服务礼仪方面的知识，都希望今后定期学习，不断提高工作水平。