离单位一小时多车程的孟庆竹不敢睡懒觉，7点钟她要准时出门，以便在8点20分之前到达12386呼叫中心职场，从挣扎到适应，毕业两年的她已经习惯了这一工作节奏。

　　换装、开晨会、9点接电话上岗，孟庆竹对这一切驾轻就熟。1991年出生的她已是12386热线呼叫中心团队中的“老人”了，从2013年5月证监会12386热线筹备开始，她是这个拥有近50人团队中的一员，近4个月的集训，从学习证监系统法律法规开始，她快速熟悉证券、期货行业的各类规则和知识，了解各种市场主体的大概情况，掌握业务系统技术，并通过对话训练和心理减压培训学习沟通技巧。忙碌的培训，虽然很疲惫，也让她快速成长实现蜕变。业务从陌生到熟悉，从战战兢兢接电话到能轻松应答投资者各类疑问，24岁的她，工作越来越娴熟。

　　孟庆竹所在的团队负责接收证券期货市场投资者投诉、咨询、建议，具体包括投资者在购买产品、接受服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生争议时，可以提起投诉；对证券期货监管工作或者政策提出建议和意见；对证券期货相关法律制度或者监管工作政策等提出咨询。

　　“协调员”和“传声筒”是孟庆竹对热线工作的理解。在她每天25通左右的电话问询中，四成左右的投资者诉求集中在法律法规查询、办事指南、政策咨询等方面，一般来讲，对于投资者常见的咨询，12386热线后台配备的1800多条知识库中会有相应答复口径，而对于较为特殊的个案，孟庆竹则会求助于疑难员给予解答。

　　而剩下的六成，建议类和投诉类的诉求各占一半，对于建议类，孟庆竹会定期将汇集到的有效建议提交证监会，并向投资者答复致谢，也为舆情监测和法规政策制定提供参考意见；对于投诉类，她则需要将投资者真实姓名、联系方式、投诉对象、明确的诉求和诉求依据整理归纳清楚，转至证监会投资者保护局，筛选把关后分类转证券监管系统相关单位办理，相关单位在接收到投诉后，联系被投诉的市场经营主体，并督促被投诉的市场经营主体与投资者联系，积极与投资者协商和解，相关单位会将办理结果通过热线系统反馈证监会投资者保护局，审核后由孟庆竹等话务员回呼投资者告知和核实办理结果。

　　孟庆竹需要接受不同年龄段、不同学历人群的问询，偶尔碰到亏钱的中小投资者情绪激动时，她除了了解投资者的需求外，还得帮其平缓心情，这并不是一份轻松的工作。她曾接到一位年逾六旬独居大妈的抱怨，因不了解股票市场贸然入市，听信了一家证券投资咨询机构的建议，在缴纳服务费后买入股票不赚反亏，赔了退休金。孟庆竹在电话里与大妈聊了一个多小时，她一边耐心地宽慰大妈，一边将大妈反映的问题录入系统，直到大妈说出“谢谢你姑娘，跟你说完我好受多了”，孟庆竹这才如释重负。

　　“心理抚慰师”有时候也需要释放压力，特别是在遇到一些不理性的投资者出现不文明用语时，孟庆竹就会去更衣室休息或者楼下溜达一圈缓解心情，“投资者对事不对人，碰到问题他们才会情绪失控”，自我安慰总能让孟庆竹卸下包袱重回工作状态。

　　16点30分放下电话，孟庆竹习惯性长呼一口气，她总结着一日工作的得失并与同事们分享，培训班每周一都会回顾上周五证监会例行新闻发布会的主要内容，将市场热点、政策要点归纳总结，此外，培训内容还涉及法律、财务等若干方面，“只有掌握最新动态才能促成投资者和市场经营主体之间更多纠纷通过协商和解，为投资者释疑解惑”。

　　忙碌的一天结束了，晚霞映衬着孟庆竹回家的路，换下工作装，她露出了小姑娘灿烂的微笑，这是她再正常不过的一天，也是她为资本市场投资者服务的第617天。